服务与沟通幻灯片.pptVIP

特殊场景训练 ----情绪激动且暴躁客户 的处理模式 对特殊客户-投诉处理 客户的寄送的物品5天仍没有到达。 客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于退费；语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 对特殊客户-投诉处理 处理流程 第一步：耐心倾听 第二步：复述客户抱怨，“您20号寄送的物品今天还没有到达，已经过了5天的时间了。”表示用心倾听了。 第三步：道歉，“对不起，先生。” 对特殊客户-投诉处理 第四步：安抚安慰，认同感觉，“请您别着急，出现了这样的情况您当然会不高兴了，换了我也是如此。”与客户站到了同一立场。 第五步：解释你将做什么，“我会马上查明物品已送达何处，……” 第六步：感谢客户，“感谢您对我们工作的支持，我很高兴您告诉了我这些，我们会因您的提醒而改进工作的。” 对特殊客户-投诉处理 面对投诉 解决的信心 情绪的控制 无限的经验 对特殊客户-投诉处理 服务与沟通不仅是技巧，更是艺术。 艺术贵在精 精存于心。 * 服务与沟通 对自己-基本要求 对客户-服务 沟通 对特殊客户-投诉处理 声音要求：甜美清晰 音量合适 说话方式：语调 语气 语速 礼仪要求：礼貌用语 电话礼仪 对自己-基本要求 对自己-基本要求 对客户-服务 沟通 对特殊客户-投诉处理 对客户- 沟通 服务 同理心的运用 认识同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 对客户- 沟通 服务 舍弃回答心　　 　　　　改以了解心 对客户- 沟通 服务 有效的沟通 对客户- 沟通 服务 「沟」者，构筑管道 「通」者，顺畅之 噪 音 反 馈 发送者 信息 编 码 信 道 接 收 译 码 接收者 通 道 对客户- 沟通 服务 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 沟通漏斗 对客户- 沟通 服务 沟通技巧：倾听 对客户- 沟通 服务 倾听的四种有效思维活动 1.倾听者的思维先于说话人，并力图预测出对方所谈问题的导向及最终可能的结论。 2.倾听者注重说话者用以证明其观点的论据，并提出类似这样的问题“这一论据成立吗？来源可靠吗？这是一个完整全面的论据吗？” 3.概括和综合听到的信息，不断把新信息纳入到先前的框架中。 4.在整个谈话过程中，倾听者努力寻找谈话人话里话外的隐含意思，注意非语言交流，并判断是否存在隐藏的信息。 对客户- 沟通 服务 1.不要打断对方 倾听的方法 2.附和 3.复述 4.整理对方思路 对客户- 沟通 服务 沟通技巧：提问 对客户- 沟通 服务 开放式问句与封闭式问句 提问的方式 对客户- 沟通 服务 1. 搜集客户信息 * 搜集客户的基本信息 挖掘客户的需求和目标 提问的作用 对客户- 沟通 服务 2.控制对方 * 控制客户的情绪 控制客户的思路 控制谈话的方向 对客户- 沟通 服务 3. 建立客户的信任度 发问表现了你对客户的关心 发问可证明对客户的合作富　有诚意 对客户- 沟通 服务 4. 锁定客户的需求 借由发问及客户的回答: 了解客户企业的状况 了解客户的需求 对客户- 沟通 服务 对自己-基本要求 对客户-服务 沟通 对特殊客户-投诉处理 　　 　不投诉的客户91%不会再回来 　投诉没有得到解决的客户81%不会再回来 　投诉得到了解决的客户46%不会再回来 　　　　67（1﹢11 ﹢55） 对特殊客户-投诉处理 　　去结交一位新客户所花费的成本要比保持住现有的客户所需的花费多5倍！ 对特殊客户-投诉处理 产生异议的原因： ?他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） 对特殊客户-投诉处理 投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 对特殊客户-投诉处理 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。 对特殊客户-投诉处理 客户投诉是一种提升服务品质的机会， 肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们有信心， 我们应该对他们心存