有效聆听教案.docVIP

第一节 为什么要聆听顾客的声音 听是拉进服务人员与顾客关系的技巧，作为一名优秀的服务人员，要善于倾听顾客的声音。通过倾听，有效地了解顾客的喜好、需求、愿望及不满，与顾客建立良好的关系，使顾客真实感受到你的良好服务。 案例 煮熟的鸭子为何飞了 有一次，一位顾客向酒店订宴席。服务员小张接待了他，向他推荐了一种经济、实惠又体面的排场，顾客很满意，打算先付订金。 但就在这时，顾客却突然变卦，掉头离去。 顾客明明很满意，为什么突然改变了主意呢？校长想了一个下午，仍然没有头绪。到了晚上，他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 “您好，我是某某酒店的小张，今天下午您来我们这订宴席，明明都谈好了，您为什么突然走了？” “哦，你真的想知道原因吗？” “是的，我检讨了一下午，实在想不出哪里出了错，因此特地打电话向您讨教。” “很好！你现在在认真听我说话吗？” “非常认真。” “可是下午的时候，你根本没有用心得听我讲话。就在我决定付订金之时，我提到是为我儿子考上大学而庆祝的，我以他为荣，但你却毫无反应，而是在专心得挺另一个同事讲笑话。” 案例中的小张之所以失败，原因就在于他没有耐心的倾听顾客的谈话。那位顾客除了订宴席，更希望别人能称赞他有个优秀的儿子，服务人员一定不要掉以轻心，而应该保持十二分的耐心。 在工作中，很多的误会和麻烦是由不能有效聆听导致的。追求卓越服务的重要的环节之一在于学