邮件版《打造优雅职业形象》-朱敏教程文件.pptVIP

顾客宣言 顾客是谁？你眼里的顾客是什么样子的？我很努力了，顾客还是不满意？我错了？他错了？谁错了？问题到底出在了哪里？ 你懂我吗？ 是否还记得我们的目标和承诺 打造高端品牌——张跃进总经理 奉献至尊购物全过程 独特体验铸就新碑 ——燕莎服务、品牌理念 服 务 企业品牌的根本是服务质量 生产有质量的服务： 一种新的价值源泉 满意的客人  才能成为忠实的客人 标准与规范 1.任何时候见到客人都要微笑并致以问候; 2.同客人说话要热情友好; 3.认真负责地回答客人提出的问题,不将客人及其所提的问题推给另一个部门; 4.预见客人的需求并帮助其解决问题。 它山之石可以攻玉： 饭店对客服务国际通用标准 如何确定客人的需要 分析顾客的价值观： 基本保障 做生意的最低要求 物有所值 理所当然地接受 得随所愿 顾客不胜感激 喜出望外 额外服务留下永久印象 让顾客感到特殊 每位顾客都是与众不同的 好的服务有赖于让顾客感到特殊的能力。 没有人愿意被当做“不过是另一位顾客而 已。” 你的服务技巧就是有能力快速摸透每个 顾客的心理并且了解什么能够触动他们。 然后你才能达到并超过他们的期望。 关键时刻 — “真理的瞬间” “A