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客服工单典型案例分析 信息化服务中心 2013.03 目 录 * 5 7 8 9 流量短信提醒 服务开通 生命周期 赠款、协议预存款 1 增值费查询 2 两地同资费 3 大客户账单查询 6 账前、账后调账 4 账本有效期 10 网龄升级计划 1、查询增值订购关系 BSS →客户资料管理→客户360度视图→（新）用户360视图→订购信息→SP业务→SP订购履历，查询他的订购历史 2、查询业务详单 ESS →账务管理→账管查询→详单查询→短信类/增值业务（业务类型） 注： 1、如何由SP业务名称，查询此SP的具体包月费用？ 查到SP业务名称，而对应资费标准描述里面没有具体描述包月费用，这种可以从ESS →营业受理→业务变更→移网SP查询/退订/订购→订购SP 输入SP产品名称进行查询。 2、对于ocs用户以前经常出现的bss与ocs侧增值订购资料不一致的问题，省公司从去年9月份开始每月做全量资料核对，现在已经极少出现，还有极个别的这种用户存在。此问题核实方法还是一样，需要对比bss与ocs系统用户的增值订购关系。 3、多媒体使用费 1元/M(M为多媒体使用单位) 文本使用单费 0.2元/T(T为文本使用单位) 增值费查询 两地同对端亲友城市查询方法： 1、BSS →营业受理→综合查询→客户资料综合查询→优惠信息 查询用户优惠信息，