现代服务营销与营销服务.docVIP

PAGE 目　录 一、摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 (1) 关键词．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 (2) 正文．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 二、现代营销概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 （1）学习营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 （2）互联网营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 （3）环保营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 三、现代营销的十大原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2 （1）需求创造原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 （2）目标诉求原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 （3）非价格竞争原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 （4）流通网络化原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 （5）企业主体性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 （6）科学认识原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 （7）全面营销原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 （8）推拉结台原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （9）社会员任原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （10）创新原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 四、服务营销管理的涵意．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （一）服务营销管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （二）服务营销的质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （三）服务营销的服务产品．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 五、服务营销管理的涵义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （一）服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （二）服务的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （三）服务质量的分类　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9 （四）案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9 （五）案例启示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 六、结束语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12 七、参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12 8 - 1 - 现代服务营销与营销服务 摘要：在当今的市场经济条件下，越来越多的人认识到，在竞争日益普遍和激烈的环境中，为市场营销理论的发展带来了新的契机。现代服务营销业通常通过顾客的服务来赢取竞争优势。良好的服务质量是一家企业从众多竞争中脱颖而出的关键因素。提高顾客满意的服务成为提升企业竞争力的必然。随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过开展服务营销来提高企业竞争力成为企业所面临的重大挑战。所以加强服务营销的质量管理是提高企业整体服务营销实力的出发点。 关键词：服务营销； 质量管理； 客户忠诚 ； 服务质量； 顾客满意度 服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚，服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。 一、现代营销概念 现代营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。 现代营销又是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。 营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。从管理学的角度看，现代营销可包括以下三部分： 学习营销 现代经济时代的到来，意味着我们正在进入“学习社会”,在这个学习社会里,人们必须“活到老，学到老”,相应地，营销也要上升为“学习营销”。学习营销主要包