酒店、宾馆康乐中心洗浴部工作流程与职责.docVIP

- 酒店宾馆洗浴部职责及工作流程 保安 1、值岗： 标准站立于门的两侧，环视停车场，看护好来店消费的所有车辆。 2、迎车： （1） 对 前来消费的车辆停前至前，伸手 指引至合适的停车位置。 （2） 标准用语：先生／小姐（早、中、晚）好，欢迎光临，这边请！ 注意：应注意观察，先为重要的客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门。注意打开车门的时间。客人下车时 应用 手挡住车的上方。以免客人碰到头。同时提醒客人将车锁好。 3、引领： （2） 引领客人至正门前，为客人打开门，伸手示意。 （3） 标准用语：先生／小姐，里面请。 4、送客： 致意问好（携助客人拿笨重物品）客人进入车内，主动帮助关上车门，引指客人将车倒出停车场。 标准用语：先生／小姐，您需要打部车子吗？帮助客人打车，开车门，送客。 二、迎宾： 职责：接待及预定工作、负责解答顾客提出的要求和疑问，例如：服务项目、设施、营业时间及消费标准。 要求：熟悉掌握本部门的经营设施，服务项目，收费标准及本部门的一般情况。 准备：仪容仪表，前厅卫生。 4、 迎客：主动为客人打开门，引领客人至楼梯转弯处。鞠躬30度，致意问好！ 5、 标准用语：先生／小姐，欢迎光临，请问先生／小姐几位？ 6、 注意：在下楼处告知总台几位客人，服务时面带微笑，步履轻盈走在客人前方2－3步远。 7、 送客：鞠躬30度，先生／小姐，请慢走，欢迎下次光临！ 三、总台： 准备：当听到迎宾告知几位客人后，准备好手牌及记录本。标准站立服务。 标准用语：先生／小姐，（早、中、晚上好），欢迎光临，这是您几位的手牌，请拿好，其它备品在里面，里面请！ 服务程序：边拿手牌边记录，双手将手牌递到客人的手里。伸手示意，男宾这边请，并且一边询问客人是否预定包房。 注 意：尽量提醒客人将贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，表情自然诚亲，吐字清晰，让客人感到有“宾至如归的感觉，记录流动表一定要写清，准确，对客人询问价格一定要耐心讲清。 四、更鞋： （1）准备：看见总台的客人后准备好托鞋,这入状态。 （8） 标准用语：先生／小姐，――好， 欢迎光临！您的鞋需要擦一下吗？“里面请“您的包需要寄存在总台吗？“ （9） 服务流程：双手为客人打开更鞋区的门，鞠躬致意问好，“欢迎光临！请在此更鞋，双手接过客人浴地牌，将浴牌准确的夹在客人的鞋上，然后记录好浴牌后递给客人，伸手示意，“先生 ／小姐里面请。浴区在这边，请随我来，希望您洗好。 （10） 注意：手牌与鞋牌一定要一致，对号入座，万不可弄错，对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋不可轻易涂擦，凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，如客人较多时，一定要分清中哪几位客人是同来的，不可记录混淆。 五、更衣： 职责：负责服务区域的卫生清洁工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务。 内容：１、班前准备工作，检查各类备品是否齐全、充足。２、浴衣、浴巾做到干燥，清洁。无破损用过物品不得复重使用。３护肤、护发，清洁物品要分类摆放整齐。４、做好衣柜的卫生检查，不放杂物５、全面检查室内的卫生，保证室内空气清新。 （11） 标准用语：―――好，欢迎光临 ！“请随我来，“这件您满意吗？“您的衣服需要洗一下吗？――― （12） 服务流程：鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清后道:先生／小姐.---- 号箱在这边，请随我来或这边请。为客人打开箱后替客人更衣。依次为毛衣、裤子等（并提醒客人最好将手机、BP机锁入衣箱）锁好后当面拉一下，先生／小姐，您的衣箱已经 锁好了！并加上底锁，将浴牌为客人挂好后，伸手示意，先生／小姐，这边请！服务时介绍更衣室外卖的商品。 （13） 注意：在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。不能勉强客人，帮助客人更衣等，一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度，服务时问询客人：先生／小姐，您的衣服需要洗一下吗？ 小姐您需要浴帽吗？ 更衣室时刻保持两人以上在岗，酒醉的客人不可多言，服务要主动热情。 六、水区： 职责：负责水池区域的卫生清洁， 接待服务及各类洗浴设施的调试和检查。 内容：１、准备工作，检查室内的温度是否良好，有无异味。 ２、冲浪池水是否有清