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公共服务质量一个亟待重新界定与解读概念 　　[摘 要] 　　国内学界关于公共服务质量的概念界定存在着一些问题，这主要在于人们对公共服务和质量两个子概念缺乏准确把握。应超越西方经济学中公共产品的思维逻辑，更多地从政治学视角解读公共服务概念内涵，并对公共服务概念做出广义或狭义、动词或名词、产品或服务、过程或结果等的基本辨析，也应遵从质量概念的专业含义，避免宽泛化理解甚至滥用质量这一术语。公共服务质量的概念宜重新界定为：公共服务提供过程及结果中的固有特性满足相关规定要求和社会公众要求的程度。围绕“质量特性”、“质量要求”和“满足程度”三个维度，对公共服务质量的内涵展开深入解读。 　　[关键词] 　　公共服务；公共服务质量；公共服务“公共性”；公共服务“服务性” 　　中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1008-410X（2017）02-0074-08 　　公共服务是我国学术界长期耕耘的重要学术领地①。继公共服务型政府、公共服务供给、公共服务均等化、政府购买公共服务等研究热潮之后，基于质量视角和路径的公共服务质量研究正逐渐兴起。“公共服务质量改进业已成为中国政府治理与改革的一个核心内容，公共服务管理及质量改进研究正逐步成为中国公共管理研究的一个新领域。”[1]一个研究领域的兴起必然以该领域若干核心概念的准确和清晰界定为基石。公共服务质量是个新兴研究领域，“公共服务质量”是其中的一个重要概念，我国学界对该概念的界定存在一些问题，有必要重新界定。 　　一、当前公共服务质量概念界定的问题 　　目前我国学界尚未就公共服务质量概念形成一个公认的定义，学者们对该概念的表述很不一致。一些学者仅仅认识到公共服务质量的概念界定存在分歧，尚未认识到已有概念界定本身存在的问题。 　　当前公共服务质量的概念界定存在五个方面问题（见表1）。 　　第一，简单套用ISO9000∶2000标准中的“质量”定义，止于表面，不求甚解。林尚立、张成福等把公共服务质量界定为公共服务满足公众需求的程度，这实际上是借鉴了ISO9000∶2000标准中的“质量”定义：一组固有特性满足要求的程度。尽管在质量概念的诸种不同定义中，笔者最赞同的也是该定义，但借鉴这一定义必须明确其中“一组固有特性”和“要求”的具体所指。也就是说，对公共服务质量的概念必须回答两个问题：一是公共服务的“一组固有特性”具体指哪些特性？存在于哪里？二是公共服务的“要求”具体指什么？如果没弄清这两个问题就直接界定公共服务质量，只能是对上述质量定义的简单套用，表1相关定义即如此。比如，除张桂聚的定义具体指明了公共服务“固有的一组特性”外，其他学者都使用公共服务这一整体概念，但张桂聚的定义因将公共服务的“固有的一组特性”限定于“公共服务提供过程中”亦有缺陷，因为公共服务的“固有特性”不仅存在于提供过程中，也存在于提供结果中。又如，上述定义几乎都把公共服务要满足的“要求”表述为民众或公众的需求与期望，但公共服务的对象不只是民众或公众，还包括“不同的利益相关者，如雇员、纳税人、社区、非政府组织、非营利组织、新闻媒体等”[2]，公共服务要满足的“要求”也不只是民众或公众的需求与期望，还包括与公共服务相关的法律、法规、政策、制度等规定的要求。 　　第二，误把公共服务质量等同于公众对公共服务的满意度。丁辉侠等认为公共服务质量体现为公众对公共服务的满意度或认可度，有学者甚至将公共服务满意度调查直接等同于公共服务质量评价[3]，笔者对此持否定意见。首先，满意度属于主观范畴，而质量既有主观性也有客观性，故满意度不可能完全反映质量。其次，满意度有多种，既有质量因素的满意度，也有非质量因素的满意度，因而“公众对公共服务的满意度”的说法是不准确和严谨的，应确切表述为“公众对公共服务质量的满意度”。再次，根据ISO9000∶2000标准对“顾客满意”的定义――“顾客对其要求已被满足的程度的感受”――可知，与顾客满意直接关联的是顾客要求被满足，而非质量本身。换言之，在质量与顾客满意之间，还存在顾客要求被满足这一中介。综上，不能简单认为公共服务质量等同为公众对公共服务的满意度。 　　第三，?`把公共服务视作一种“服务”和用商业服务质量思维逻辑界定公共服务质量。金青梅等认为，公共服务质量是公众实际感知与预期服务的比较或差距，这实际上是借鉴了格朗鲁斯和帕拉苏拉曼等对商业服务质量下的定义。格朗鲁斯认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望与实际感知到的服务水平之间的对比[4]，帕拉苏拉曼等认为服务质量是顾客对服务的期望质量与实际感受到的服务质量之间的差距[5]。上述应用商业服务质量的思维逻辑界定公共服务质量的本质在于他们认为公共服务是一种“服务”。但公共服务真是一种“服务”吗？显然不能这样简单理解。实际上，公共服务是个