华冠电子运维服务管理基础设施建设项目- 方案建议书 V1.3.docx

华冠电子运维服务管理基础设施建设项目 第 PAGE \* MERGEFORMAT 106 页 博思软件中国有限公司 华冠电子运维服务管理基础设施建设项目 方案建议书 周坚 2010-07-06  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 1. 项目概述 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 1.1. 项目背景 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 1.2. 项目目标 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 2. 项目技术方案建议书 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 2.1. 技术方案设计原则 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 2.1.1. 集中性和安全性原则 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 2.1.2. 标准性和规范性原则 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 2.1.3. 实用性和高效性原则 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 2.2. 运维服务系统整体架构设计 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 2.2.1. 整体架构概述 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 2.2.2. IT服务管理架构 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 2.2.3. IT监控管理架构 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 2.2.4. 整体逻辑架构（平台关系） PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 2.2.5. 运维服务管理体系框架及要点 PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 2.2.6. 运维服务管理体系落地指引 PAGEREF _Toc \h 20 HYPERLINK \l _Toc 2.2.7. 运维服务管理统一展现示例 PAGEREF _Toc \h 22 HYPERLINK \l _Toc 2.3. IT服务管理平台详述 PAGEREF _Toc \h 23 HYPERLINK \l _Toc 2.3.1. 服务台 PAGEREF _Toc \h 23 HYPERLINK \l _Toc 2.3.2. 事件管理 PAGEREF _Toc \h 25 HYPERLINK \l _Toc 2.3.3. 问题管理 PAGEREF _Toc \h 30 HYPERLINK \l _Toc 2.3.4. 变更管理 PAGEREF _Toc \h 33 HYPERLINK \l _Toc 2.3.5. 发布管理 PAGEREF _Toc \h 38 HYPERLINK \l _Toc 2.3.6. 配置管理 PAGEREF _Toc \h 40 HYPERLINK \l _Toc 2.3.7. 知识库管理 PAGEREF _Toc \h 49 HYPERLINK \l _Toc 2.3.8. 服务等级管理 PAGEREF _Toc \h 51 HYPERLINK \l _Toc 2.4. IT服务管理系统流程平台全方位能力 PAGEREF _Toc \h 56 HYPERLINK \l _Toc 2.4.1. 总体优势 PAGEREF _Toc \h 56 HYPERLINK \l _Toc 2.4.2. 处理能力 PAGEREF _Toc \h 62 HYPERLINK \l _Toc 2.4.3. 扩展能力 PAGEREF _Toc \h 65 HYPERLINK \l _Toc 2.4.4. 移植能力 PAGEREF _Toc \h 68 HYPERLINK \l _Toc 2.5. IT服务管理系统系统报表 PAGEREF _Toc \h 70 HYPERLINK \l _Toc 2.5.1. 报表概述 PAGEREF _Toc \h 70 HYPERLINK \l _Toc 2.5.2. Crystal Report报表系统 PAGEREF _Toc \h 70 HYPERLINK \l _Toc 2.5.3. 报表制作流程 PAGEREF _Toc \h 71 HYPERLINK \l _Toc 2.5.4. 自定义报表 PAGEREF _Toc \h