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客服部的工作指南 客服经理职责 客服经理终极使命：培养自己的核心消费者，并逐步将消费者转成公司的客户无形资产，让消费者为我们企业所用，具体为： （1）、利用消费者宣传公司品牌，制造口碑传播，建立消费者信心。 （2）、通过消费者消费公司品牌，制造影响和带动，形成流行消费。 （3）、通过消费者的发掘和培养，优选有价值的团购消费者，为企业建立低成本、高效益的长久客户资产。 （4）、不定期举行品鉴酒会，形成流行消费。 （5）、做好消费者信息建档工作：定期检查、按照《消费者价值评估分析表》及时填报齐全。 （A）、以终端为场所，根据业务部和促销部所提供消费者信息，利用终端来寻找有效消费者，利用有效消费者来拉动终端；并不断调整和继续寻找有效消费者（侦察敌情破解终端买场）。 （B）、以消费者为对象，快速反馈消费者的一言一行（包本品和竞品消费者） （C）、以客服部为中心，紧密配合实施消费者日常维护 （D）、稳固和扩展信息渠道 二、组织架构图 总经理 总经理 客服经理 100名品质监督员 信息管理员（消费者建档，文案处理，信息平台管理） 三、客服经理任职条件 A、软条件 1、会使用电脑及常用办公软件（需考试） 2、认同公司理念及思路 3、沟通能力比较强 4、领悟力比较强 5、有一定文字处理能力 6、亲和力较强 7、学习和指导能力强 B、硬条件 1、培育300名消费者，筛选建档110工程—1个总顾问10个顾问100个品质监督员（用品质监督员卡固化），并每月赠送一件375ML 毫升小支酒；总顾问（用总顾问卡固化）：每月赠750ML 毫升酒（并可免费一次去旅游）；顾问（用顾问卡固化）：每月赠750ML毫升酒；（可通过系统通知每月到专卖店领取）（六个月为期限） 2、完成年销售回款不低于300万（客服团队） 四、工作流程 日工作流程： 第一步：每天9：30上班后查看一遍所维护消费者的《消费者价值评估分析表》回顾和检查工作职责： 根据促销部、业务部上报的消费者中是否要增补、调整消费者？表中内容是否真实、准确？今天怎么复核？ 现有《消费者价值评估分析表》所列消费者中，哪些需重点维护？哪些需按有价值的团购单位发展？ 所开发的终端中哪些还未建立信息渠道？困难是什么？今天准备怎么解决？ 根据客户专员、促销部搜集到消费者信息，今天应作出怎样分流处理？今天的目标准备拜访几个消费者？拿一个具体措施？ 建档的客服未达到公司规定的销量？是什么原因： @消费者不认同：我们还有哪些工作可做？用什么方式能迅速产生销量？ @消费者不支持：他的真正需求是什么？除了宴请、赠酒还有哪些工作可做？ 第二步：平衡计分卡： 根据平衡计分卡检查各项工作进展 对应完成而未完成的工作应查明原因并安排执行人 第三步：在完成以上二步后，晨会按如下程序进行： 检查前一天工作完成情况 结合第一步中的问题询问、讨论并形成具体措施 配合业务部、促销部上报所反映的消费者进行讨论、分析，形成服务建议； 安排今天工作； 晨会结束； 第四步：整理会议内容，具体措施及策略要形成文案并报批方总； 第七步：安排走访客户：对今天走访的客户要达到的目的及需做的具体事情进行计划； 第八步：下市场，在走访市场时，必须带着解决下列问题的目的进行： 为提高精准营销能力，必须在走访市场时核实如下信息：《消费者价值评估分析表》 为使客户达到公司规定标准，应采取哪些销售策略？应做好哪些消费者的工作？ 五、客服经理结果运用及受权流程 1、一级（试用期）：特点—有客服运作的潜能，但没客源，需要公司前期的引导和支持。（可先从促销员做起，利用终端酒店快速寻找消费者） 2、二级（转正期）：特点----有培育不少于20个核心消费者，能基本了解客服工作的战略意图。（可从业务的角度分析问题，可兼管几个终端酒店的消费者） 3、三级（成熟期）：特点---有培育不少于己于300人核心消费者，筛选100名品质监督员来作为长期的顾客资产来悉心维护并产生经济效益；熟悉各项报表的填写流程，真正理解客服工作对酒业板快的重要性。 4、四级（精准客服）：将顾客资源转成公司的固定资产，锁定有效客户，采取网络销售，与客户建立朋友般的感情，通过采取感恩细节流程，感动客户。 5、受权流程： 在受权不等于放权的原则下，充分让客服部有一定的谈判空间，A、已建档：原则上申请费用流程：先客服经理建档—交给信息员分类（喝干红类或是喝干白类或白酒类）---业务经理审核---总经理复核及批示---转交信息员保管---信息员每月消费者费用的统计---总经理阅览----财务部备档 B、未建档：原则上申请费用流程： 另附：团购价格流程表： 签订人签名： 上级签名： 时间：