4S店2010年度售后服务部总结.ppt

一、总产值（元） 二、入场台次（台） 三、维修产值（元） 四、备件收入（元） 五、工时收入（元） 六、单车产值（元） 七、保险业务（台） 八、2010年1-11月售后总体满意度 九、特约商质量考核 十、2010年售后问题分析（一） 一、流程、制度的执行 通过一年的实际运作，售后的流程和制度得到不断完善和补充但是在实际工作中存在一定的不足： 1、服务顾问与车间的沟通方面，车辆知识不熟悉导致在车辆的故障诊断上对车间有太多的依赖性；车间个别人员偶尔挑单，对服务顾问派工的控制有一定的制约； 2、服务顾问对流程的执行上不够100%坚持，考核中体现对流程的执行不够稳定；导致流程制度执行过程中不到位，不能长期执行；本部门主管人员没有能系统的严格管理基层员工去执行； 3、上半年由于质检岗不到位造成流程缺失，质量管控不够严谨，造成了维修后车辆不能100%质检； 4、车间在施工时间的把握上不够，偶尔出现低效率不能按时交车的情况，最终导致客户排队等待、客户抱怨等情况； 5、部分员工责任心不强，认识不足导致在维修检查过程中敷衍了事，班组在接单的过程中利益性表现的尤为突出； 十一、2010年售后问题分析（二） 二、工作质量与现场管理 1、服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有效地拉近同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户的忠诚度甚至和客户做朋友； 2、客户满意度成绩偏低，