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关于图书馆开展FAQ服务思考 　　摘要：网络环境下，FAQ作为一种信息服务的方式已经为越来越多的图书馆所采用。文章从FAQ服务系统特点现状出发，探讨加强图书馆FAQ服务的具体解决思路。 　　关键词：FAQ；信息服务；参考咨询 　　中图分类号：0252.6　文献标识码：A　文章编号：1006-8937(2010)20-0078-02 　　 　　信息时代因特网的发展使得网络信息深入到人们的生活和工作的方方面面，信息发布的快捷速度和人们掌握信息的灵敏度在某种程度上是成正比的。掌握一定的信息量就要先学会如何去获取网络信息资源，因特网提供了一个没有条件限制搜索平台，而图书馆作为网络信息服务上的一个节点，它融入了网络大环境之中，通过参考咨询服务中的常见问题解答“FAQ”的方式向图书馆用户提供咨询服务。Frequently Asked Questions，翻译为“常见问题解答”，也就是FAQ，它是图书馆以网络为背景，对读者提出的频率较高、代表性较强的问题，通过分类编排，周密解答，然后咨询馆员以设计网页的方式向用户提供的关于图书馆知识、服务和使用方法等的问题解答。读者可以根据自己问题的特征，在设置好的问题分类列表中进行简单搜索查询，就可以找到自己所需答案和相关结果。FAQ在图书馆中作为帮助用户的相关问题检索指南，在一定程度上节约了读者时间，也可以将某些常见性问题的答案按问题性质存放于专用公共数据库中。读者对数据进行搜索找出相匹配的答案，若无搜索结果可再而由人工调用相关数据或给出相关链接，所有问题和答案都将在数据库中保持时时更新。读者可方便网上查询，对于图书馆来说，既节约了时间，又节省了人力，而且是一项效果显著的网络咨询服务。 　　 　　1、国内FAQ数据库系统研究方法与系统设计 　　 　　1.1　国内FAQ数据库系统研究方法 　　FAQ问答系统是一种在已有的“问题一答案”对集合中找到与用户提问相匹配的问句，并将其对应的答案返回给用户的问答式检索系统。构建FAQ知识库的主要目的是通过访问FAQ数据库类问题的求解过程与结果而快速获得当前问题的解答。该系统既可以作为开放域问答系统的一个辅助模块，又可以直接应用于图书馆FAQ服务和网络客服等系统中。由于FAQ问答系统免去了重新组织答案的过程，所以不仅可以提高系统的效率，还可以提高答案的准确性。 　　1.2　FAQ数据库系统设计 　　因为网上答疑系统是基于Web数据库的，所以选择以Web服务器作为中介，把浏览器和数据源连接起来，在服务器端执行对数据库操作的Web数据库访问技术来进行系统的开发，采用基于Web数据库的三层B／S结构的设计模式。第一层是客户端(用户界面)，提供用户与系统的友好访问；第二层是应用服务器，用于业务逻辑的实现；第三层是数据库服务器，负责数据信息的存储、访问及其优化。网上答疑整个系统采用B／S结构，客户端的用户只需用浏览器来使用本系统来进行数据库的访问。FAQ库存储的问题是事先录入好的，为了使后台的FAQ库更具有扩展性，在存储的时候把它存为5张表：问题表，存储问题ID、问题内容、答案内容、问题出处等相关信息；关键词表，将每个问题的关键字分配一个ID号；问题类型表，存储问题的类型按照学科知识结构划分，把各种学科分门别类；问题一关键关联表和问题一类型关联表。此外，要通过以上两个表把问题与其关键字和类型属性关联起来。同时，还对其分别建立索引，供查询用。FAQ库有系统管理员和学科专家共同维护，只要学科专家提交了新的问题，系统就会对FAQ库进行自动更新。 　　 　　2、网上FAQ的特点 　　 　　2.1　资源节约 　　在图书馆的参考咨询工作中，用户的咨询问题时常带有普遍性和共同性，由于这些共性问题会分散馆员大量的精力，耗费不必要的劳动时间，所以FAQ这种自助服务方式帮助图书馆员摆脱反复和繁杂的工作量，同时对于用户而言，网上FAQ咨询服务方便快捷，无需面对面询问馆员，问题可以得到及时的回答，使用户能够在这种自助服务的方式下得到最大满足。 　　2.2　高效服务 　　当今很多高校图书馆提供的FAQ咨询服务是基于用户对图书馆服务的充分了解的基础上对图书馆文献信息资源的充分利用。用户可以通过FAQ对高校馆提供的OPAC查询、流通阅览、馆际互借、学位论文验收、来自校外读者的问题涉及图书馆服务进行了解，用户可以在所需的信息分类栏目中按自己的问题性质进行浏览，在找到自己所需问题答案的同时，看到了相关信息的链接，这就吸引了用户本身有限的注意力，读者可通过图书馆咨询服务获得答案并获得主观意志的满足。 　　2.3　方便读者 　　传统的咨询服务，读者必须在图书馆工作日开放时间范围内前往图书馆咨询中心，向咨询馆员咨询问题，在此之外则得不到解答。而网上FAO服务没有时间限制全天