管理处客户服务中心构建规划.docVIP

水贝金座大厦管理处客户服务中心模式构建方案 第一部分 构建规划 组织设定 管理处主任组织架构 管理处主任 值班主任 值班主任 客户服务中心安全管理设备管理 客户服务中心 安全管理 设备管理 客服主管安全主管片区工程师 客服主管 安全主管 片区工程师 安全分队长运行班长 安全分队长 运行班长 服务受理维修服务绿化服务保洁服务 服务受理 维修 服务 绿化服务 保洁服务 收费 安全管理员设备维护员 安全管理员 设备维护员 前台客服维修班长绿化班长保洁班长财务内勤 前台客服 维修班长 绿化班长 保洁班长 财务内勤 楼宇管理员 楼宇管理员 大堂助理 大堂助理 维修员保洁员绿化员 维修员 保洁员 绿化员 前台服务 后台服务 客户服务中心职能 职能 内容 1．实施日常基础公共服务 房屋本体、公共设施维修、养护 公共区域保洁 公共区域绿化 2．办理业主入驻、租赁登记手续 办理租户入驻手续，签定入驻文件，收缴入驻费用。 办理租户房屋租赁登记手续，定期清查核对、更新租户登记。 办理租户房屋转租登记手续，定期清查核对、更新租户变更登记。 3．办理租户装修手续，装修监管 受理装修申请，签定装修文件，审批装修图纸。 对装修实施监管。 4．受理并处理业户投诉 记录业户投诉； 按照《投诉处理规程》进行投诉鉴定、分派、处理； 及时向值班主任及管理处主任汇报重大投诉； 跟踪投诉处理，对处理结果进行反馈或回访； 5．受理并处理业户服务需求 记录、处理业户委托维修请求，对服务进行满意度回访； 记录、处理业户家政服务请求，对服务进行满意度回访； 解答业户咨询； 为业户处理搬迁、变更帐户及其它服务需求。 6．收缴费用 按收费标准收取各项费用。 催收各项管理、服务费； 办理押金收、退手续； 发放收费通知单； 统计费用收缴情况。 7．征求、收集业户意见及建议 对业户投诉进行跟踪、回访； 定期访问业户、发放问卷调查； 定期制作、报送客户服务报表。 8．负责管理处对外信息传递、沟通 负责管理处与公司职能部门信息传递、沟通； 负责管理处与开发商、施工单位、政府各部门、其他公司等）的联系、沟通。 9．负责管理空置房间和公共部位钥匙 保管空置房间及公共部位钥匙； 办理钥匙借用登记手续； 定期清点并填写钥匙管理清单； 催收外借钥匙。 10．负责管理客户服务类档案 管理租户档案，录入电脑资料； 管理客服、环境、维修、家政服务等服务类档案； 管理行政人事档案； 11．负责组织社区文化活动 制定年度社区活动计划； 组织实施社区文化活动； 整理活动记录，对活动效果进行评估、总结； 了解业户社区活动需求。 岗位任职标准 序号 岗位名称 性别 要求 年龄要求 教育程度 执业资格 要求 综合要求 1 客服主管 不限 35岁以下 大专以上 物业管理员 上岗证 具有较强的管理能力和沟通能力； 具有较强的服务意识、主动意识及工作责任心； 具有两年以上物业管理工作经验； 熟练操作电脑； 具有良好的语言和书面表达能力； 五官端正。 2 财务内勤 不限 35岁以下 大专 会计上岗证 具有较强的服务意识和工作责任心； 具有较好的口头表达能力； 熟练操作电脑； 五官端正。 3 前台客服 不限 30岁以下 大专 具有较强的服务意识和工作责任心； 具有较强的沟通能力及主动意识； 具有较强的语言和书面表达能力； 熟练操作WORD、EXCEL； 普通话标准； 身高1.60米以上、五官端正、气质良好。 4 大堂助理 女 28岁以下 （职）高中 具有较强的服务意识和工作责任心； 具有一定的沟通能力及主动意识； 具有较强的亲和力； 具有良好的口头表达能力； 普通话标准； 身高1.65米以上、外形姣好、气质良好。 5 楼宇管理员 男 35岁以下 中专 具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心； 具有较强的沟通能力及主动意识；； 具有良好的语言表达能力； 熟悉装修管理及基本工程知识； 普通话标准； 身高1.60米以上、五官端正、气质良好。 6 维修班长 男 35岁以下 高中 电工证 具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心； 具备一定的管理和协调能力； 具有一定的沟通能力及主动意识； 具备较为丰富的专业操作经验； 具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心； 具备一定的沟通能力； 具备一定的语言表达能力； 五官端正。 7 绿化班长 男 35岁以下 高中 具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心； 具备一定的管理和协调能力； 具备一定的沟通能力及主动意识； 具备较为丰富的专业操作经验； 具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心； 具备一定的沟通能力； 具备一定的语言表达能力； 五官端正。 8 保洁班长 不限 35岁以下 高中 具有较强的服务意识、主动意识