IT行业ECRM应用现状研究-中国政法大学MBA.DOC

中国政法大学硕士学位论文 信息技术行业在线客户关系管理应用研究 STYLEREF 标题 1 \* MERGEFORMAT Error! Use the Home tab to apply 标题 1 to the text that you want to appear here. PAGE 32 PAGE 31 论文编号： ADDIN CNKISM.UserStyle信息技术行业在线客户关系管理应用研究 ——以R公司为例 中国政法大学研究生院 二○一六年三月 ADDIN CNKISM.UserStyle信息技术行业在线客户关系管理应用研究 ——以R公司为例 摘 要 随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势，客户关系管理成为企业制胜的关键。然而伴随着互联网的兴起和电子商务的蓬勃发展，企业逐渐开始利用网络的便利性对客户的信息、需求进行更加先进的管理和分析，在线客户关系管理开始成为现代企业不可或缺的营销助力工具。 IT行业做为电子商务时代的先锋，给其它行业带来的不仅是先进的科技技术，更是在管理模式上成为其它行业的领头羊。IT行业以其自身的技术优势，率先运用了各类最先进的管理模式，并且成为其它行业的模版与标准，这其中就包括较为成熟在线客户关系管理系统。 本文通过分析IT行业中一些先进企业普遍使用的在线客户关系管理的方法，主要阐述了目前主流的ECRM模式中客户管理内容，需求分析方法，以及能为企业带来哪些优势等方面内容。文中还通过自己在实际工作中遇到的实际情况为案例，对该案例进行分析，并通过前面的理论寻求解决方案。 最后，在了解了在线客户关系管理的优势及方法以后，我们还应清楚，目前的大多数在线客户关系管理并不是十分完善的，很多企业布署了在线客户关系管理并不能合理应用使这套先进的管理系统发挥出其最大的效应。如何解决这些问题以及在线客户关系管理未来的发展方向也值得我们深思。 关键字 客户关系管理 客户价值 信息技术行业 ABSTRACT With the advent of e-commerce era, the customer becomes more and more important, who can grasp customer demand trends, strengthen ties with customers to effectively manage resources and find more customers, who will be able to achieve market competitive advantage, customer relationship management has become the key to winning business. However, with the rise of the Internet and e-commerce to flourish, companies gradually began to use the Internet for the convenience of the customers information needs more advanced analysis and management, online customer relationship management became an indispensable modern enterprise marketing power tools . IT industry as a pioneer of e-commerce era, to other sectors not only bring advanced technologies, but also on the management model has become another industry leader. IT industry with its own technology, pioneered the use of a variety of the most advanced management models, and became standard templates and other industries, which would include more sophisticated online customer relationship management system. By analyzing methods online cust