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酒店营运标准培-前台退房流程培训
前台退房流程培训 问候与招呼 索取房卡 通知客房 问询入住感受 结账操作 找零开票 整理单据 礼貌道别 Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5 Step 6 Step 7 Step 8 1.问候客人: “您好！请问有什么可以帮您？” 2.询问客人房号： “请出示您的房卡/押金单！” 1.问候客人: 2.询问客人房号： Step 1 问候与招呼 1.收回客人房卡和押金单 2.在系统上核对客人的房号和姓名 1.收回客人房卡和押金单 2.在系统上核对客人的房号和姓名 Step 2 索取房卡 1.用对讲通知楼层 2.服务员反馈查房信息 3.客房有物品损坏时需打电话至前台、不 能使用对讲机 4.客房退房查房时间需在3分钟内完成 1.用对讲通知楼层 2.服务员反馈查房信息 3.客房有物品损坏时需打电话至前台、不 能使用对讲机 4.客房退房查房时间需在3分钟内完成 Step 3 通知客房 1.询问客人的住店感受： “先生/小姐请问您对我们的服务和卫生还满意吗？” 2.询问和接受客人意见： 当客人有意见和不满向我们表述时、我们要耐心倾听客人的意见，并给出正面的回答。如遇到不能马上给出回应问题应留下客人的联系方式、向当班经理汇报。 1.询问客人的住店感受： 2.询问和接受客人意见： Step 4 问询入住感受 1.询问结账方式： “请问您付现还是刷卡？” 2.取出账单： 在相应的挂捞里取出客账单。 3.在系统上核对账务： 核对房号、房价、入住天数、其它收费项目是否入账，有无租借物品等。 4.打印账单明细： 入住天数超过3天项目比较多时可打印总单即可。 5.请客人签字确认消费： 请客人签名时给客人报一下消费金额。 Step 5 结账操作 1.询问结账方式： 2.取出账单： 3.在系统上核对账务： 4.打印账单明细： 5.请客人签字确认消费： 1.如客人需开发票、只可开具同等金额的发 票。 2.找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收 唱付，将客人零钱和发票一并递送。 Step 6 找零开票 1.如客人需开发票、只可开具同等金额的发 票。 2.找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收 唱付，将客人零钱和发票一并递送。 1.xx先生/xx小姐请慢走欢迎再次光临！ Step 7 礼貌道别 1.xx先生/xx小姐请慢走欢迎再次光临！
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