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APNGW 维护手册 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 深圳奥联科技有限公司 Shenzhen Olym-Tech Co.,Ltd. 第一章 本手册的使用者 编写本手册的目的是让APN GW的维护工程师能更快、更准确的定位APN GW使用故障，并且排除故障。 本手册的使用者是对APN GW设备进行维护的工程师。 第二章 如何引导用户给你正确的故障信息 别指望所有的客户都给你很正确的故障信息，你接到客户的电话时，可能他第一句话就对你喊：“我的设备坏了！快点帮我换啊。不能用了，很着急。”客户的心情是可以理解的，但是不能因为客户对你的态度不怎么好而影响了你对他服务的情绪。 这时候，你可能需要更多的耐心引导客户，让他最后把故障的现象告诉你，并且能一步一步的配合你检查，最后定位故障并且排除。这个过程可能是很艰难的，也可能继续听到很多难听的话，但要坚信，最后你能为客户解决故障，他会感激你的。 故障种类的划分 按照故障点划分 按照故障点划分故障种类，故障一般分为： 上网线路故障； APN终端设备故障； 内网故障。 接听到客户的报障电话后，应该首先判断故障点在哪里，一般我们可以根据下面的步骤来定位： 询问客户当前状态是怎么样的，然后定位故障点。客户可能会告诉你下面的信息： 设备死机了 故障点：可能是APN设备。 可以引导用户在内部的计算机ping 设备的内网口IP，如果通，说明客户误判断为死机，应该让客户登陆到设备的web管理页面上，检查“智能指导”提示的故障信息及“系统资源”。如果确实不能ping通，尝试让用户ping局域网内的其他计算机IP是否通来判断是否其局域网问题。然后尝试让用户重启设备，等待2分种左右看是否恢复，恢复后需要检查“系统资源”，检查是否存在很高CPU占用率和很高并发连接数的情况，来判断是否局域网存在计算机感染病毒大量往外发送数据包的情况。 如果重启设备后还不能从内网ping通APN的内网口地址，应该尝试让用户连接配置线，打开超级终端，然后重启设备，看是否能观察设备启动的整个过程。以判断设备是否能正常启动完成，如果不能启动到“Login”的位置而在中途停止，说明设备系统已经损坏，必须返修。 如果超级终端能观察到整个启动过程，可以输入用户名和密码进入命令行模式。使用#ifconfig eth0命令检查内网口IP地址是否为正确值。 如果以上检查都正常，但还是没法通过内网进入设备，可使用一根交叉网线把一台计算机直连APN的内网口，尝试是否可以进入。如果可以进入，说明局域网连线或者交换机存在问题。如果不能进入，说明内网口已经损坏，必须返修。 技巧： 如果没有配置线，不能通过超级终端来检查设备的启动过程，可尝试把计算机的IP修改为00/，看是否能ping通APN设备的缺省IP地址00，以判断设备的配置是否恢复为默认值。 还有一种情况，在内网计算机病毒发作并且非常厉害时，设备在启动的过程中就因为收到太多的内网发送过来的数据包而停止相应，感觉就像设备没有办法正常启动起来的样子。我们可以用交叉网线把一台计算机（确认没有大量往外发送数据包）直连APN的内网口，然后重启设备尝试。 不能上网了 故障点：可能是上网线路故障或者APN故障或者是内网故障 如果客户跟你说，他不能上网了，意思很笼统的。我们不能根据这个信息就确定是哪一部分出问题了。所以，我们还需要一步一步的引导客户告诉你更多的信息。 “你知道APN设备的内网口地址吗？”“你知道你计算机的网关吗？”“你ping一下APN设备的内网口地址，能ping通吗？”客户可能对计算机知识一无所知，这个过程你可能需要非常耐心，比如需要指导他如何进入MS-Dos命令行窗口，如何使用ipconfig命令查看计算机的IP地址和网关，如何使用ping命令，并且如何检查ping命令的结果。 通过上面的过程，我们最起码可以知道，内网能通到APN上，我们应该可以登陆APN进一步进行检查是否APN故障还是上网线路故障。或者，内网不能通到APN上，那就可能是APN死机了或者是内网线路有问题。 按照上面“设备死机了”的描述来解决通不到APN的故障。 如果可能登陆到APN，指导用户进入web管理页面。检查“智能指导”，ADSL上网正常了吗？外网连接有问题？License未接入成功？ 这时，最可能的情况就是外网连接有问题了。如果是ADSL，请检查“网络接口”中提示的“当前上网方式是网络快车，状态……”，你可能看到的状态是： A．“公网IP是……” ADSL拨号成功的，很可能是你的许可证没有认证通过，请检查“虚拟专网”项许可证的状态。 防火墙做了限制？检查一下APN上的防火墙设置。 计算机DNS设置正确吗？网关指向APN的内网口地址了吗？指导用户在MS-Dos上用命令ipconfig 和ping