客户关系管理 第四讲 CRM定义：理念、模式和方法8.ppt

客户关系管理的价值 整合企业资源 CRM为企业带来的好处，首先主要体现在整合了企业的全部业务环节和资源体系，带来了运营效率的全面提高，实现了企业范围内的信息共享、使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，企业运营更为顺畅、资源配置更为有效。 一套完整的CRM系统在企业资源配置体系中是承前启后的。向前，它可以朝企业的全面渠道各方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，还可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等内容，构架“动态”的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源部门，整合ERP、SCM等系统，使企业的信息和资源流在 “商业e化”模式中高效运行。 客户关系管理的价值 促进市场增值 企业应用CRM系统，能够对其市场活动进行规划和全方位透视，并能定量地评价市场活动的效果；支持客户选择自己喜欢的方式与企业建立联系，实现双方的及时沟通，可以提升客户满意度；还能拥有对市场、销售、服务活动的分析能力，帮助企业拓展业务模式，及时把握新的市场机会。 CRM的应用优化了企业的市场增值链条，既使原本“各自为战”的销售、市场推广、服务、售后维修人员等真正围绕市场需求协调合作，为满足“客户需求”这一中心组成强大团队；又提供了一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台，使所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，达到保留现有客户和发掘潜在客户的目的；而对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM又成为反映客户需求、市场分布及产品销售状况等信息的重要来源。 四、CRM定义：理念、模式和方法 4.5案例研究 联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。 联邦快递的业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到顾客的订单后供应物料、组装、配送等业务。 4.5.1FedEx的客户关系管理 联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来的1500*12*10=360000美元的收入。如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。 因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站同步追踪货物的状况。网站的在线交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等等，与顾客配合一起制定配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料仓库；协助顾客简化、合并业务流程。联邦快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。 4.5.1FedEx的客户关系管理 联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。目前联邦快递有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能进行。 此外联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS），这个系统最早的建立可追溯到60年代，当时联邦快递从航空业的电脑定位系统受到启发，从IBM和美国航空等处聘请专家成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在80年代初系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能，1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。 4.5.1 FedEx的客户关系管理 联邦快递实施客户关系管理的最突出特点在于，它强调了全体员工树立客户至上的理念，认识到员工在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好的客户关系不是单靠技术就能实现的，从而突出的强调员工的主观能动性。 联邦快递主要通过以下三个方面的措施鼓励和管理员工努力提高客户的满意度。 首先