前厅部工作任务大堂副理.docVIP

PAGE PAGE 12 前厅部大堂副理工作任务 编号：F/O.A0001 主题：带领客人参观酒店 步 骤 任 务 服 务 标 准 1、接待宾客 —主动与客人打招呼，自我介绍并递上名片，询问客人需要。 —了解客人需求，并作相关准备工作。 —XX先生，您好！我是当值大堂副理XX，请问您什么需要我帮助？（双手将自己的名片递给客人，并请客人赐予名片。如客人没有名片可询问客人贵姓，获得客人的详细资料） —请您等一会儿，我去帮您准备钥匙。（或用大堂副理的总控卡钥匙） 2、准备工作 —若客人是想参观全酒店，则应先到前台准备房间钥匙。确保房间房态为干净房，通知前台暂不卖所参观的房间。若紧急情况需卖此房间，前台应立即通知大堂副理。 —XX先生，对不起让您久等了，现在我们先从客房开始参观，其次再参观会议中心和餐厅，您看这样行吗？（将房号详细记录在纸上，房号要从普通间到豪华房间依次向客人介绍） 3、带领客参观房间 —了解客人参观的目的，引领途中向客人介绍酒店概况和特色服务项目。 —到达楼层后，请客人先进入房间，打开窗帘，站立在房间角落，向客人介绍房间类型、面积、朝向等特点及优势。 —参观完各种房型的房间后，应及时通知楼层服务员恢复房间。 —开启房门前先敲三下门，报“您好，服务员”，再用卡开门。 —XX先生，您请进。 —我店共有客房XX间，您现在参观的是一间XX房，该房间目前的执行价为XX元/夜，此房间是江景房（介绍房间特色和优势）。 4、带领客人参观会议中心 —参现完客房后，引领客人至会议中心的途中征询客人对房间的意见。 —向客人介绍目前会议室的情况，向客人介绍各类会议室的大小及功能。 —XX先生，您现在参观的是我店的会议中心，会议中心主要集中于三楼，现有大、中、小型会议室XX间，您看现在先参观XX型会议室好吗？ —XX先生，这是我店XX会议室，该会议室能容纳XX人（介绍会议室功能），收费XX元/天。 5、带领客人参观餐厅 —参现完会议中心后，引领客人参观餐厅各包房和大厅。 —向客人介绍我店餐厅包房的分布和经营特色。 —XX先生，您现在参观的是大厅，该大厅可接待人数XX人，为避免相互干扰，每桌间均有隔断，大厅中央摆放的特色小吃和水果均免费。 —XX先生，您现在参观的是XX包房，我店包房每间装修风格均不一样，您现在参观的这间包房是XX包房，带有独立卫生间/透明厨房，可现场目睹厨师烹饪，或配有等离子电视。 6、征求客人意见 —参观完毕后，询问客人对我店的整体印象和建议，是否满意或需参观其它经营场所，若有不满意处应做记录，感谢客人建议并将客人送到大门口。 —XX先生，不知您参观后是否有宝贵意见？ —XX先生，欢迎您再次光临！ 前厅部大堂副理工作任务 编号：F/O.A0002 主题：贵宾的接待程序 步 骤 任务 服务标准 1、贵宾抵达前 —大堂副理、预订部工作人员每日中班负责统计“次日预抵VIP及常客列表”，若有VIP客人预抵，应将客人背景资料、预抵时间通知相关部门经理，并于当日下午17：00前将第二日贵宾赠品单（欢迎信、花单、水果单）派发至有关部门。 —贵宾申请人需在订房单上填写贵宾的级别及详细背影资料（公司、职位、嗜好及抵离时间等） —VIP客人预抵当日，大堂副理需在早上10:00以前为贵宾分好房，并立即通知相关部门做准备，送餐部应在客人抵店前1小时将水果赠品送到房间。 —大堂副理需在客人到达前1小时完成房间准备工作的检查（鲜花、贵宾水果、欢迎信及总经理名片等），并负责对门锁卡的检测。 —全面、周到、详细、准确 —仔细、认真 —准确、无误 2、贵宾抵店时 —贵宾抵店前半小时，大堂副理应根据贵宾级别通知相关酒店管理人员到酒店门口迎接贵宾，预抵前十分钟再次进行跟催，以确保相关人员均能准时到场。 —贵宾抵店后，大堂副理应根据事先准备好的房间亲自将贵 宾领至房间，并安排好贵宾的住宿登记工作和行李运送。 —贵宾入住十五分钟后，大堂副理应拨打礼仪问候电话，征询贵宾是否对房间满意或有其它需求。 —贵宾入住后应将此信息通知各相关部门，所有部门应关注贵宾对酒店各方面的满意度，若有不满之处，大堂副理需立即协调并采取措施，确保其在离店前表示满意。 —准时、热情，督促客房服务员紧跟客人服务，主动向客人征求计划安排意见，将填好的宾客入住登记单交到前台 —热情、友好、快速 3、贵宾离店时 —大堂副理需及时了解贵宾的离店时间，通知酒店有关管理人员到大厅欢送贵宾，并通知收银主管提前准备好帐单。 —前台收银需快速为贵宾办理退房手续。 —视贵宾级别，通知前厅经理及酒店管理人员到大厅欢送客人。 —当日未到的贵宾，应通知送餐部将贵宾赠品撤出房间，并做好记录。 —提前准时在大厅等候