座席礼仪的培训教材座席人员使用的参考书.docVIP

12366礼仪培训教材 *****省国家税务局纳税服务办公室 二〇〇四年十一月九日 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 前言 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 第一讲 纳税人接待礼仪 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 一、亲切灿烂的笑容 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 1．微笑是世界的通用语言 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 2．笑容是可以训练的 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 二、优雅得体的仪容仪姿 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 1．静态服务的仪容礼仪 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 2．仪姿仪态 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 3．工作场合的着装礼仪 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 三、温馨合宜的招呼语 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 1．使用纳税人易懂的话语 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 2．简单明了的礼貌用语 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 3．生动得体的问候语 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 4．顺应纳税人，与其进行适度的交谈 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 5．充满温馨关怀的说话方式 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 6．避免双关语、忌讳语、不当言词 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 7．合理使用赞美用语 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 8．常用语言 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 四、如何引导纳税人 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 1．了解令人不悦的服务表现 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 2．迎接的三阶段行礼 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 3．引导手势要优雅 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 4．注意危机提醒 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 5．行进中如何打招呼 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 6．上下楼梯的引导方式 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 7．如何开启会客室大门 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 8．会客室安排 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 9．接待与送客 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 第二讲 电话礼仪 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 一、电话接听技巧 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 1．左手持听筒、右手拿笔 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 2．铃声响过两声之后接听 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 3．礼貌应答 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 4．要分清主次 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 5．保持正确姿势 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 6．重点情节要重复 PAGEREF _Toc \h 16 HYPERLINK \l _Toc 7．代接电话 PAGEREF _Toc \h 16