扬州人家国际酒店顾客满意度的调查和分析.doc

PAGE PAGE 6 《旅游市场调查》 调查报告 2011年10月 扬州人家国际酒店顾客满意度的调查与分析 摘要：提高顾客满意度，不让顾客流失，是每个企业的核心问题之一。本文对扬州人家国际大酒店的顾客满意度进行问卷调查和抽样调查并统计，分析顾客对该酒店不满意或不太满意的方面，并初步提出了一些改进的建议。 关键词：扬州人家国际大酒店；顾客满意度；调查分析；改进建议 一、扬州人家国际大酒店的概况 扬州人家国际大酒店——由扬州人家置业有限公司投资建造的豪华型商务酒店，是一家产权式酒店。酒店位于风光秀丽的古运河畔，吸运河水之灵秀，长运河畔之明珠。酒店的整体建造风格志在体现现代化和古老传统的完美结合，充分展现古城扬州深厚的文化底蕴，是扬州魅力之所在，同时透出扬州现代化城市发展的活力。春风十里，竹西佳处。同时也是是一家具有时代特征及浓郁地方特色、按国际高星级标准设计建造的涉外高级旅游商务酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古运河而建，离市中心行政金融中心和最繁华的文昌路商业中心步行仅数分钟。在酒店内，即可眺望优美的古运河风光带，离著名的国家重点风景名胜区瘦西湖仅有十分钟车程，距中国四大名园之一个园、晚清第一名园何园等旅游景点六分钟车程。 除此之外，扬州人家国际大酒店设计高雅清新，舒适宽敞，休闲康乐设施齐全，员工服务温馨快捷。加上高级正宗的淮扬美食以及多功能的宴会厅使得其颇受顾客的欢迎与喜爱。 酒店拥有豪华套房、行政房、豪华单间、标准间等各类房型330余间（套）。独立的行政楼层提供VIP客人快捷的CHECK-IN服务，房间提供舒适豪华及人性化的功能配置，快速便捷的信息网络，定能满足您的下榻之需要。 酒店餐厅规模庞大，可同时容纳1600人左右用餐。风格迥异的中餐厅提供正宗的淮扬美食及粤、川、沪等各大菜系；典雅的西餐厅为您提供欧美风格的西式菜肴，自助餐厅提供丰盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一应俱全。此外，扬州人家国际大酒店还设有夜总会，扬州人家食府4楼配备宴会厅、会议室、茶室等。人家国际厅适合举办中、西式宴会、酒会及各类大小型会议，是商务之旅的理想场所。 二、顾客对扬州人家国际大酒店不满意或不太满意的反映 当然，任何事物都不完美无瑕的，扬州人家国际大酒店也不例外。经调查分析，我总结出顾客们对于扬州人家国际大酒店在以下几个方面反映比较大： 1、由于扬州人家国际大酒店开业才三年，所以房间还有是有些装修材料的气味，让有些客人觉得不适； 2、人家国际大酒店位于古运河畔，但是只有西边客房可以观赏到美丽的运河，东边的客房无法观赏到运河； 3、扬州人家国际大酒店的员工服务水平和一些硬件设施还有待改进； 4、扬州人家国际大酒店提供的早餐服务不尽人意，顾客普遍反映价格偏贵但口感一般。 三、顾客满意度的调查方法及结果 （一）我通过问卷调查的方法 我将问卷调查对象即顾客群分为三类，即商务出差型、家人出游型、夫妇或情侣出游型。问卷内容简单设计为：1、房间卫生；2、酒店服务；3、周边环境；4、设施设备。以五分制为评分标准。最终统计结果如表1所示： 表1 问卷调查的统计结果 房间卫生 酒店服务 周边环境 设施设备 总评 商务出差型 4.0分 4.0分 4.0分 2.0分 3.25分 和家人出游型 4.0分 2.0分 4.0分 3.0分 3.25分 夫妇、情侣出游型 5.0分 4.0分 5.0分 5.0分 4.75分 由上表1可以看出： 1、夫妇、情侣出游型的这一类顾客对于酒店的卫生情况，设施设备情况和周边环境都比较满意； 2、和家人出游型的这一类顾客对于酒店的服务情况以及设施设备情况评价一般； 3、商务出差型的这一类顾客对于酒店的设施设备情况意见较低，其余三项的评价一般； 4、总体来说，不管什么类型的顾客对于酒店的卫生情况和周边环境都挺满意的,而对于酒店的服务质量和设施设备情况不太满意。 酒店的服务质量主要分为有形产品质量和无形产品质量，而这里研究的对象是无形产品质量。无形的产品质量是指饭店提供的劳务服务的实用价值的质量，即劳务服务质量。它主要包括以下几个方面： （1）礼貌礼节 它表明了饭店对宾客的基本态度和意愿，饭店服务人员直接面对宾客进行服务的特点使得礼节礼貌在饭店管理中备受重视，因为它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。 （2）职业道德 饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一，它无可避免的影响着饭店的服务质量。 （3）服务态度 饭店要求服务人员应具有宾客至上的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。 （4）服务技能 服务人员只有拥有好的服务技能，才能在不同的场合、不同时间、对不同的宾客提供服务时，视具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技