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江苏东钢客户服务沟通技能提升- * 课 程 介 绍 客户服务 高效的电话沟通技巧 有效交流 倾听技巧 处理投诉和抱怨 * 什么是客户服务 1、谁是你的顾客 2、他们什么时候成为你的顾客 3、顾客的希望是什么 * 客户的类型 1、要求型 2、困惑型 3、激动型 * 客户的情绪管理 一、与客户情绪沟通的7个要点： 1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注细节 7、体验客户的情绪 * 高效的电话沟通技巧 一、电话交流的五个原则： 1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 2、在客户的世界里，他永远是对的 3、与客户交流始终是你的职责 4、你的适应性越强，效率越高 5、在引导客户之前，先接近他，与他同步 * 高效的电话沟通技巧 二、沟通“五步法” 1、相信客户的处境如他所说 2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作 3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止 4、获得有用的信息 5、采取具体行动，使客户满意 * 有效交流 三、有效交流 （一）有效交流的有效行为 1、具备专业的产品知识 2、专注的、积极的态度 3、放松的 4、记录所有信息，更改拼写和数据 5、使用客户的姓氏和他公司的名字 6、给客户时间以供他解释 7、匹配客户的语言 8、清楚何时结束 * 有效交流 9、避免使用可能产生歧义的表达，避免延长沉默时间 10、让客户等待，应表示感谢 11、把你的名字，服务代码告诉客户并希望能再次为他服务 12、感谢客户与你的公司合作 13、以积极的语气结束 16、让客户先挂电话 * 有效交流 （二）有效交流的不利行为： 1、表达含糊不清 2、过于敏感 3、打电话时抽烟或吃东西 4、使用自己习惯的语言、行话等 5、使用陈词滥调 6、假装明白所有的事情 7、打断或挑战客户 8、非个人的（公事公办的语气） * 有效交流 9、大声嚷 10、粗鲁的 11、过分谦逊的、屈尊的 12、靠记忆 13、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待 14、离开电话，让客户在电话一方等待超过6分钟 * 倾听 （一）倾听的技巧 1、杜绝干扰，关注你的客户 2、经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉你在听 3、开放心灵，使用同理心 4、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 5、聚精会神听客户说了什么 6、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 7、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息 8、做记录帮你记住主要内容 * 倾听 （二）有效倾听的关键 1、注意自己的习惯 2、为听做好准备 3、在听的同时限制你的讲话 4、站在客户的角度考虑 5、听出事实和对方的情感 6、承认他人的感受 7、总结和重复 8、适当的回答 9、不要假设，直到得到事实真相 10、适当记录 11、结束后的跟踪 * 倾听的层次 第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听 * 倾听 （三）不良的倾听习惯 1、有选择的听 2、隔离的听 3、防备的听 4、听的埋伏 5、感觉迟钝的听 * 电话礼仪 一、用“问候”与你的客户“握手” 1、在铃声响起的3秒内接听电话 2、把握至关重要的前几秒 二、使用礼貌用语，让客户感到你很专业 1、经常讲“您”、“请”等礼貌用语，让客户有不同的感受。 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。 * 电话礼仪 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！ * 电话礼仪 三、专业友好的声音形象 1、头脑清醒 2、声音让人感觉是高兴的 3、自然不做作 4、讲话有特色 5、富于表情（听起来） 6、嗓音放松 7、呼吸自然 8、表达清晰 9、阐明观点时简单易懂 10、有抑有扬 11、按步骤进行 12、控制你的声带 * 电话礼仪 四、保持专业友好的声音形象的方法 1、保持你的声音带着“微笑” 2、表明你愿意帮助他 3、表示出你的热情 4、让人听起来自信 5、证明你知道你正在讲什么 6、保持积极的、愿意帮助的态度 7、对于出现的责任主动承担 * 电话礼仪 五、“谢谢”的艺术 何时说“谢谢” 1、当你的客户有你合作的时候 2、当他们夸奖你或你公司的时候 3、当他们提出意见或建议时候 4、当他们耐心的听你讲的时候/即便是不太耐心的时候 5、当他们向你抱怨投诉的时候 * 电话礼仪 七、HOLD电话及Transfer 电话 （一）HOLD电话 1、询问客户是否可以等待 2、等候客户的回答 3、告诉客户让他等待的原因 4、提供时间信息 5、对客户的等待表示感谢 * 电话礼仪 （二）Transfer电话 1、询问客户是否介意被转接电话 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人 4、在挂