赵燕妮客户服务-管理教学大纲.docVIP

《客户服务管理》课程教学大纲 课程编号： 学时：102 学分：6 适用对象：商务类专业（高职）学习的学生 先修课程：《管理学》 考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。 使用教材及参考书： 教材：《客户关系管理实务》蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷 《客户服务管理》，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。 课程的性质和任务 《客户服务管理》这门课是文化市场经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员 的绩效评估四方面内容。第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。 教学目的与要求 （一