物业后勤服务-管理.docxVIP

物 业 管 理 案 例 集 后勤服务篇 物业管理纠纷的防范 明确管理范围，谨慎服务承诺 二．加强与业主的联系与沟通 直接的联系和沟通 走访。主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公 司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，增进彼此间的了解。 开展丰富多彩的社区文化活动。 间接的联系和沟通。 设立投诉电话和投诉信箱。 采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难。 其他方式，如通过公告栏、短信等方式，宣传物业管理的规定和要求，以及适时给予 相关温馨提示及节日祝福。 强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞 应加强员工培训，提高员工素质。 建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作。 努力寻找新的服务方式和方法。 妥善处理物业管理投诉 物业管理投诉的接诉。 员工在受理任何投诉的时候，首先应告知对自己的姓名，要热情受理，正确引导并认 真记录投诉的具体事项，还要根据不同的投诉性质（如普通投诉、特殊投诉和紧急投诉）采取相应的跟进处理方式（包括转到有关部门核实处理、立即反映给当日值班经理、直接向部门领导汇报），以便及时、正确的处理。 物业管理投诉的处理 普通投诉的处理不过当日，重大投诉的处理一般不超过3日。处理业主投诉 时要讲究方法： 耐心听取或记录投诉，不当面解释