对外营销部组织架构与岗位职责.doc

业务员业务员业务员对外营销测试团队呼叫团队项目经理培训督导质检对外营销部组织架构 业务员 业务员 业务员 对外营销 测试团队 呼叫团队 项目经理 培训 督导 质检 岗位职责 对外营销： 1.部门经理为部门的第一责任人。 2.协助总监制定部门的发展方向和政策。? 3.负责协调部门与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保部门的需求受到充分的重视。? 4.负责管理部门的运作表现、质量保险、产出率及成本效率控制等目标。? 5.规划、管理及控制部门的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。? 6.在符合优质服务的目标下，确保部门的项目资源得到最有效的利用。?? 7.管理被分派项目和项目执行的整体质量、业绩及人员生产力。? 8.?设计及发展项目组和执行团队优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。? 9.发现及校正任何影响生产力及获利方面的运营问题，培养积极的及专业的项目和执行团队。? 10.搭建部门人员培训体系，及部门中项目经理，督导，质检，培训的一体化建设. 11.所需提交文档： 立部后制定《部门计划》并保证该计划的合理性和现实性。组织部门内对《部门计划》进行评审，《部门计划》制定或变更后必须发邮件通知本分公司总监，由总监定夺。 每周六下班前向本分司总监提交部门的《部门周报》。 项目经理： 1. 项目经理为部门项目的第一责任人。 2.负责项目的人员管理，优化项目的运营流程，带领团队达成客户的满意。 3.项目经理必须有效掌控项目开发的各个环节，协助、指导项目组成员的工作，及时发现并处理项目中存在的问题，并有对项目执行团队的工作进行评价的权限。 4.负责管理和控制项目全过程的质量、进度。分析偏差，采取纠正措施。如果发现项目实际进展显著偏离计划，则及时采取纠正措施。 5.根据项目规范建立项目组内部管理和执行团队的沟通机制。 6.可根据需要调配组内人员等资源。 7.有权对项目组成员提出奖惩建议。 8.项目经理负责组织需求分析工作，并组织对需求文档和需求变更文档进行复审。 9.协助技术部分配系统设计任务，包括体系结构设计、模块设计、用户界面设计、数据库设计等。 10协助技术部组织对体系结构设计、模块设计、用户界面设计、数据库设计进行评审。 11.负责组织项目开发小组会议并编写会议纪要。开发小组会议每周至少举行一次（可与项目例会合并），对难点、疑点问题进行分析、解决，保证小组内成员充分沟通。 12.负责管理测试团队的项目测试、搭建符合实际的集成测试环境。 13.协助呼叫中心的培训专员、质检专员实施项目的质量控制和培训提升。 14.确保项目质量的不断提高?，并妥善解决各类项目突发事件。? 15.所需提交文档： 立项后制定《项目计划》并保证该计划的合理性和现实性。组织项目组内对《项目计划》进行评审，《项目计划》制定或变更后必须发邮件通知本分公司总监，部门经理、执行督导，质检，执行团队相关人员。 每周六下班前必须向本部门经理提交项目的《项目周报》。 提交《内部验收表》。项目成果交付用户前项目经理必须组织内部验收，并签字生效。 结项前向部门经理提交《结项申请书》。 执行督导：? 1.?监督及管理执行团队成员。? 2.管理部门执行团队的日常运作。?监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决 定并采取改善措施。?提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。? 3.监督管理电话通时通次状况，促进执行团队完成通时通次目标，并适当部署资源以符合服务目标。 4.巧妙处理并解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。确保新服务及项目的执行。? 5.?积极地获取回馈，并向部门经理推荐有关执行效率改进的方案。? 6.每日定时组织执行团队晨会。?? 7.项目细节直接向项目经理对接。 8.所需提交文档： 承接项目后制定《项目执行计划》并保证该计划的合理性和现实性。组织执行团队队长对《项目执行计划》进行评审，《项目执行计划》制定或变更后必须发邮件通知本分公司总监，部门经理、项目经理，执行团队相关人员。 每周六下班前必须向本部门经理提交项目的《项目执行周报》。 每日下班前向质检提交《执行任务完成表》。 质检专员： 1.?定时.定期.准确的提供质检日报、月报、周报数据。? 2.严格按照质检操作规范要求执行质检考核，并根据实际情况对质检操作规范提出修改意见。? 3.?注重现场管理，及时发现执行团队呼叫专员的问题并及时沟通解决。定期就质检规范及录音问题进行培训。? 4.协助项目经理和督导共同开发监控服务质量体系。 ?5.从监听或抽查的咨询电话中分析，概括，总结问题，并对呼叫专员的表 现进行客观的评估和反馈。? ?6.根据呼叫专员存在的问题急时与培训专员沟通，共同安排辅导，确保呼叫专员达到要求，以确保整体项目的服务品质的达成，有效的现场监