诺贝尔终端-培训手册之三.docVIP

上海联纵智达营销咨询有限公司 终端导购员培训手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司 DATE 12/1/2012 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 20 页 诺贝尔终端培训手册之三 导购员规范服务手册 （供诺贝尔各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅） 前言 市场经济体系得确立和商品经济得高度发展，法制得逐步完善，消费者逐渐成熟，他们得经济实力、文化修养、欣赏鉴别商品的能力在总体水平提高的基础上，又各有千差万别，尤其在购买商品时，表现出各具不同的顾客心里和行为。比如，有的拘谨保守，有的随意大胆；有的问这问那，有的一言不发；有的求实求廉，有的求名求美；有的赶时髦、追求时尚，有的崇尚传统和古典风范，等等。顾客的折中多层次、多品位、多水平、个性化的购买特点，要求站在销售第一线的导购人员必须掌握相当的行业以及与此行业有关的知识，具有高水平和灵活多变的售货技能于艺术。要做到这点，导购员必须努力提高职业道德水平，不断学习新知识，严格要求自己，多观察、多研究。 根据联纵智达公司前期的市场调研结果显示：消费者对瓷砖一次性消费和理性消费的两大特点，决定了他们的消费心理。一般而言，价格、质量、花色、品牌和服务对于消费者的购买行为具有较大的影响度。具体表现在： 品牌：有一点品牌影响力的，在朋友们面前不失体面，有质量、售后服务等保障。 质量：希望磁砖的物理性能好又安全（使用寿命较长、花色的格调符合整体环境而又符有个性、无污染、抗腐蚀、环保等），花片、腰线、磁砖配合得体，也符合整体装修风格，使用效果好（耐脏等）。 花色：希望花色符合家里的装修风格或者追求独树一帜。 价格：希望购买的磁砖在同等质量档次下价格最低。（即性价比最高） 售后服务：有售后服务保障。 因此，一个好的品牌是要尽量满足消费者的综合感受的。 终端导购员是企业与消费者直接接触的桥梁。对消费者来说，他们是企业的形象代表，也是消费者了解企业产品的渠道；对公司来说，终端导购员及时企业销售产品的重要渠道，有时获取市场需求的信息渠道。所以，导购员不论是对企业还是对消费者，都是非常重要的。为了是我公司的产品更加广泛地为广大消费者所接受，同时是公司更好地了解消费者的实际需求，终端导购员必须从理论和实际上不断提高自己的销售水平。 这本小册子，介绍了一些有关公司及产品、销售的原则和技巧、顾客心理、信息反馈及审美常识，同时，就消费者通常爱提的问题做出专业的、人性化的解答。希望对销售一线的导购员有所裨益，并希望他们在实际的工作中，能够灵活运用，不断地充实和完善自己的销售技巧，成为杰出的导购人员，为企业也为自己创造价值和财富！ 保密约定 本《诺贝尔终端导购人员销售技巧手册》涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和将保留对相关人员追究责任的权利，多些配合！ 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 前言 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 保密约定 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 第一章 我是谁？——认识自己 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 1.1终端的概述 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 1.2.我是谁？——诺贝尔导购员须知 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 第二章 我该做什么？——认识服务的价值 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 2.1.导购员文明语言规范 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 2.2.导购员文明行为规范 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 第三章 我做得正确吗？——服务的标准 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.1顾客服务标准 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.2工作标准 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.3.终端导购人员“七不准” PAGEREF _Toc \h 17 HYPERLINK \l _Toc 3.4.终端导购日常工作要求 PAGEREF _Toc \h 17 HYPERLINK