2014美的小天鹅华凌空调服务管理手册.doc

PAGE 1 美的、华凌、小天鹅家用空调2014年服务管理手册 PAGE \* MERGEFORMAT2 美的、华凌、小天鹅空调 2014年 服 务 管 理 手 册 美的、华凌、小天鹅家用空调2014年服务管理手册 目 录 第一部分 服务文化………………………………………………………………………… 1 第二部分 管理规定 ……………………………………………………………………… 3 建点与撤点管理规定 ……………………………………………………………………… 4 免费安装、包内、包外维修政策及产品退换管理规定 …………………………………12 包内安装、维修服务费结算管理规定…………………………………………………… 18 服务质量管理规定………………………………………………………………………… 20 服务考核管理规定………………………………………………………………………… 26 第三部分 业务操作指导 ………………………………………………………………… 33 信息处理操作指导………………………………………………………………………… 34 电话服务礼仪及服务规范用语…………………………………………………………… 38 服务工程师上门服务规范………………………………………………………………… 43 服务过程常见问题解答…………………………………………………………………… 44 配件供应操作指导………………………………………………………………………… 52 费用结算操作指导………………………………………………………………………… 68 技术培训操作指导………………………………………………………………………… 84 附表 …………………………………………………………………………………………… 91 第一部分 服务文化 一、服务目标：“顾客满意100分”、追求消费者“全满意” 二、服务标准：“认真做足100分” 三、服务宗旨:“顾客永远是第一位的” 四、顾客服务 “四全”： （一）全天候响应： 全国统一呼叫中心，24小时服务热线:美的：4008899315(免长途费)、0757华凌：4008899800，小天鹅：4008228228，无论您身处哪里，我们随时为您排忧解难。 （二）全过程跟进： 对顾客的服务请求进行全过程跟进管理，让您真正买得放心，用得舒心。 （三）全健康服务： 常为空调做“体检”，健康生活伴随您，每次上门都对空调进行全面保养、检查，保您安心使用。 （四）全方位关怀： 换位思考——尊重顾客，站在顾客的立场去考虑并解决问题； 以诚相待——对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户关怀； 定期电话或上门回访——征求顾客意见，聆听顾客心声，保证用户100%满意。 五、网点管理 “四化”： （一）服务有形化： 统一的门面设计、装修； 统一规范的内部办公标语； 统一规范的服务形象（工作服、工作证、垫布、盖布、鞋套等）； 统一规范的服务行为、用语。 （二）服务网络化： 全国设有40多个销售公司，拥有10000多家顾客服务网点，服务网络辐射全国。建立了美的、华凌、小天鹅总部技术研发中心、售后服务部、销售公司技术支持、服务商服务工程师的四级技术支援体系，实现及时有效的技术支持。 （三）服务信息化： 全国联网电脑信息系统，信息处理从总部、各地销售公司到网点全程信息化。配以先进的呼叫中心系统，为每位顾客提供及时高效的服务。 （四）服务标准化： 服务内容标准化； 服务作业标准化； 服务管理标准化。 第二部分 管理规定 一、建点与撤点管理规定 （一）目的 为规范新建网点和撤销老网点的条件和流程，使服务网点管理规范化、标准化，特制定此管理规定。 （二）定义 建点：批准有签约意向、硬件与软件都达标的空调技术服务单位成为美的、华凌、小天鹅售后服务网点，以下简称“网点”。 撤点：对因违反美的、华凌、小天鹅网点管理规定，服务工作出现重大失误的签约单位，由销售公司予以撤销，或签约单位因自身原因自行提出撤销美的、华凌、小天鹅网点服务资质。 （三）内容 1.建点程序 (1)有意向成为美的、华凌、小天鹅空调服务网点的单位，可向当地销售公司提出建点申请，并提供有效的具备安装、维修资质的营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。 (2)销售公司服务部长根据市场情况，确认有无建该点的必要，由销售公司服务部长根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《家用空调服务网点建点申请表》（以下简称《申请表》）。 (3)销售公司服务部长在《申请表》上签字确认后报销售公司总经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》。 (4)申请建点的单位在《协议》签订后15日内向销售公司交付约