酒店年度-培训规划方案.docxVIP

河北华联商务酒店 2013年度员工培训方案 为全面提升华联商务酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理，将“扬正气、树新风、提升全员素质提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强培训对员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性，制定本培训方案。 二、培训课程 1、新员工入职培训 2、管理人员培训 3、全员培训 4、部门培训 5、主要部门技能服务培训明细 三、培训安排计划及培训内容 （一）新入职员工培训课程计划 新入职员工主要以熟悉公司制度、基本职业素质为培训内容。采用授课、案例、探讨、视频欣赏等方式进行培训。 培训主题 培训目标 内容提要 授课人 酒店基本概况 了解酒店概况、企业文化 酒店历史、位置、主管部门、组织机构图等 部门主管 酒店基本制度 熟悉单位人事、考勤、管理制度 人事管理、考勤制度、宿舍管理、培训制度、员工手册 相关部门主管 礼貌、礼节、仪容仪表、服务技巧 掌握基本礼仪知识、服务意识 员工仪容仪表要求、站姿、走姿训练等基本礼仪、电话接听服务程序与技巧 部门主管 基本工作方法、态度 明确基本工作、态度 勇于承担、严谨务实、日毕日清、 部门主管 日常安全意识、消防基础知识 加强安全、消防观念 防火、防盗、日常安全保障知识、作业过程安全应急事故处理方法 保卫部主管 注：新进员工根据入职人数确定在一个月内组织培训 （二）管理人员培训 管理人员培训计划以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容，结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨等方式实现培训目标。 培训主题 培训目标 内容提要 授课人及时间 提高执行力、构建优秀团队 提高执行能力、水平 提高管理团队效力、提升中高层管理水平及执行能力、推动快速稳步发展 外聘专家（大漠绿洲） 2013年1月 服务观念和意识 提升服务理念，转变服务意识 提高服务力与服务质量；掌握酒店服务理念和服务原则 外聘专家（经贸大学） 2013年3月 安全与消防知识 安全第一 消防知识、实际消防培训 保卫部经理 2013年2月 （三）全员培训 以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象。 培训主题 培训目标 内容提要 授课人及时间 安全与消防 安全第一，预防为主 保卫部经理 2013年2月 2013年6月 客房知识 部门间学习 同行业间交流学习 日常工作流程及服务技巧 部门主管 2013年1月 餐饮知识 部门间学习、行业交流学习 部门主管 2013年4月 销售技巧 部门间学习、同行业交流 部门主管 2013年5月 （四）部门培训 以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容，采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。 部门 培训主题 培训目标 授课人及时间 餐饮部 部门岗前培训 部门主要职责、部门间的关联 部门经理 客房部 部门岗前培训 部门主要职责、部门间的关联 部门经理 销售部 部门岗前培训 部门主要职责、部门间的关联 部门经理 机电部 设备保养 部门经理 保卫部 安全知识 部门经理 保洁部 岗前培训 部门经理 各部部门 部门管理知识 部门经理 （五）主要部门全年技能服务明细表 部门 培训内容 授课人 餐 饮 部 1、餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语等技能培训 部门主管、自学、外聘专家 2、各岗位服务人员的岗位职责等知识技能培训 3、酒水知识、餐前准备、迎宾工作、开餐流程、餐中服务、处理顾客投诉、点单 4、托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧 5、各岗位运营的工作衔接程序等知识技能的培训 6、仪容仪表实际操作、礼貌用语练习等知识技能的培训 7、点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作等知识技能的培训 8、服务技巧、巡台工作要点和实际操作等知识技能的培训 9、菜品的营养搭配、点菜技巧等知识技能的培训 客 房 部 客房、水洗房、会议接待： 1、岗位职责、专用术语、接听电话、及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、 部门主管 2、楼层服务的岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、处理客人投诉等知识技能的培训、清洗客人洗手间程序、保养地毯程序、 3、水洗房设备保养、客用物品清洗程序及标准的培训 4、会议接待等知识、技能培训 销 售 部 1、岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、旅游知识、个性化服务、综合知识面等技能培训 2、价格政策培训、管理客户、相关销售技巧等相关技能的培训 3、电话礼仪规范、服务与沟通的