顾客价值主张对服务创新绩效的影响.PDFVIP

第３９卷　第８期 经 济与 管理研 究 Ｖｏｌ．３９　Ｎｏ．８ 　　　　　　　 　 ２０１８年８月 ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ａｕｇ．２０１８ ＤＯＩ：１０．１３５０２／ｊ．ｃｎｋｉ．ｉｓｓｎ１０００－７６３６．２０１８．０８．０１２ 顾客价值主张对服务创新绩效的影响 ———顾客参与的中介作用 王　雷　曾剑秋　温　馨 　　内容提要：本文基于服务主导逻辑，探讨顾客价值主张对企业服务创新绩效的影响，以及顾客参与的中介效 应，以明晰顾客价值主张影响企业服务创新绩效的作用机理。利用２３６份样本数据和结构方程模型进行实证研 究，结果显示：顾客价值主张的四个维度（经济型、功能型、情感型和符号型）均对服务创新绩效存在显著正向影响， 其中功能型价值主张是顾客价值主张中最重要的部分；顾客价值主张对顾客参与的两个维度信息提供和共同生产 均有正向影响；顾客参与在顾客价值主张对服务创新绩效的关系中起完全中介作用。 　　关键词：顾客价值主张　顾客参与　服务创新绩效　服务主导逻辑 　　中图分类号：Ｆ２７２．３　　　　文献标识码：Ａ　　　　文章编号：１０００－７６３６（２０１８）０８－０１３３－１２ 　　一、问题提出 服务创新作为服务经济增长的关键因素，不仅能够帮助企业获取竞争优势，还可以促进服务业及其他 产业转型升级，成为经济发展的新引擎［１－２］。因而，学者们纷纷开始关注服务创新，取得诸多研究成果。其 中瓦戈和卢斯科（Ｖａｒｇｏ＆Ｌｕｓｃｈ，２００４）提出的服务主导逻辑（ｓｅｒｖｉｃｅｄｏｍｉｎａｎｔｌｏｇｉｃ，ＳＤＬ），强调顾客参与、资 源整合、价值共创在服务创新中的作用，引起学者们的共鸣，被越来越多地用作服务创新研究的理论基础， 并出现了企业与顾客合作创新、服务生态系统等热点议题［３－５］。 顾客价值主张是服务生态系统的核心要素，对复杂环境中服务创新的开展具有重要作用。作为“通过 资源整合实现价值共创的承诺”，顾客价值主张将企业和顾客关联，吸引顾客参与服务创新，帮助企业获取 ［６－８］ ［９］ 自身不具备的资源 。因此，开发引人注目的顾客价值主张成为服务创新成功的关键 。 但实践中，却很少有企业从战略角度开发顾客价值主张［１０－１１］。佩恩和弗洛（Ｐａｙｎｅ＆Ｆｒｏｗ，２０１４）研究发 ［１２］ 现，只有不到１０％的公司使用价值主张 。顾客价值主张的缺失会阻碍企业的发展；相反，如果能够评估 和量化顾客价值主张的积极影响，则会激励企业增强其顾客价值主张［１２－１３］。因此，识别和管理顾客价值主 收稿日期：２０１７－１２－１４ 作者简介：王　雷　北京邮电大学经济管理学院博士研究生，北京，１００８７６； 曾剑秋　北京邮电大学经济管理学院教授、博士生导师； 温　馨　北京邮电大学经济管理学院博士研究生。 作者感谢匿名审稿人的评审意见。 １３３ 经济与管理研究（２０１８年第８期） ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ（Ｎｏ．８，２０１８） ［１２］ 张成为企业的战略要求和管理研究中的重要主题 。 ［１４－１６］ ［１７］ 学术界对于顾客价值主张的研究，主要集中在维度识别与框架构建 、影响因素研究 、价值主张 ［１３］ ［１８－１９］ ［２０－２１］ 的创新流程 、概念内涵演进 、对企业