银行柜面揽储及客户业务处理技巧.pptVIP

银行柜面揽储与不同类型客户业务及冲突处理技巧 揽 储 银行、储蓄所、包括信用社，给自己的业务员定指标，要求他们招揽存款业务。 揽储招数 根据多数银行的通常做法，银行工作人员大部分都有揽储的任务。不同的是因行而异，有的多些，有的少些。 　　采取传统的请客吃饭或送小礼品行不通的时候，银行或明或暗地推出了不少吸引居民储蓄的招数，变相抬高存款收益率。或者直接用一些比较赤裸裸的贴息做法揽储。 　　除使出高息诱饵进行揽储外，还推出一些类似送积分换现金的回馈大额储户活动，进行招揽储蓄。 　　另外还有有奖揽储，储蓄有礼。只要存款达到一定金额，银行就送储户两桶名牌植物油。多存多得，且上不封顶。银行如此大方地招揽储蓄业务，确实让不少储户动心。 揽储成因 央行数次降息，存款利率大幅缩水。 “简单理解，贷款放多了，肯定要多拉存款，不然就没钱了！”一家股份制银行人士透露。 贷款冲量是揽储原动力 　　如果在存款流失压力下，银行间爆发存款争夺战，对储户设立各种奖励，还好理解。但是，根据最新的央行上海总部统计显示，仅一季度，上海新增人民币各项存款就高达2862.2亿元，同比多增892亿元。报告总结，一季度全市新增存款创下历史同期存款增量的新高，相当于去年全年存款新增额的57.4%。这表明眼下的沪上银行似乎并不“差钱”，那么触动银行跑量揽储的动力究竟是什么？ 　　据一位来自监管机构的权威人士分析，从晨报调查发现的几个揽储案例来看，眼下发力揽储的银行都有一个共同特征，那就是要么银行尚未完成股改上市，要么银行自身资本充足率充裕，它们均不受资本充足率的硬性指标束缚，换句话说，手头都有放贷余量，吸储然后贷款冲量的意愿十分强烈，尤其在监管层放松信贷管制的当下，只要存贷比处于监管红线范围内，就有揽储放贷、赚取利差收益的冲动。同时，相对中资银行，经营压力同样大小的外资行为完成既定的利润目标，都在发力主攻人民币贷款业务，而实现目标的路径就是先做大存款盘子。 　　中央财经大学中国银行(3.46,0.00,0.00%)业研究中心主任郭田勇教授分析，近期沪上银行比拼存款增量，原因还在于信贷资金投放速度加快，导致银行存款量相对有限，部分银行出现资金短缺；同时去年以来银行理财产品的销量大幅下降，中间业务收入缩水严重，这些都需要尽快给存款补缺。“如果银行从系统内部调拨资金，相比直接吸收储蓄的成本要高，与其内部调配，不如靠促销手段吸引存款。”郭田勇最后强调。 银行、储蓄所、包括信用社，给自己的业务员定指标，要求他们招揽存款业务，通过吸收的储蓄额度对员工进行考核。 银行柜面优质服务的意义。 延伸阅读“银行缘何重提存款立行？” 银行柜面业务处理技巧。 熟悉柜面业务种类与特色； 及时掌握客户的相关信息，学会引导； 客户纠纷、冲突与危机处理的技巧。 优质服务对柜面营销的意义 1.树立专业、亲和、可靠的良好形象； 2.密切与客户的关系，以及时掌握客户信息； 3.发展银行其他业务的基础。 应对客户投诉的技巧 应对客户投诉的技巧--投诉的善后处理 ――建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。 　　――建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。 　　――将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管银行，并提出改进方案。 　　――对有关责任人进行处理，客户经理要从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。 应对客户投诉的技巧--跟踪的技巧 ――留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。 　　――经常与客户保持联系。 　　――有新的产品或服务，及时向客户提供。 　　――告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。 　　――及时通知客户，他曾经提出的要求，银行现在已经有了解决方案。 　　――定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。 应对客户投诉的技巧--解决问题的技巧 　――如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。 　　――如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。 　　――不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。 　　――如果客户想要的，银行没有能力做到，考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。 　　――不要把客户推给其他的银行。为客户解决问题时不要说:“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说:“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。” 　　――如