手机售后服务管理系统采购、实施与应用指南.pdfVIP

1 移动终端产品售后服务管理系统的 采购、实施及应用指南 上海维服信息技术有限公司 2 目 录 引言 3 第一章 售后服务系统分类 4 第二章 采购篇8 第三章 实施篇 13 第四章 应用篇 16 第五章 后系统管理21 主要提示23 3 引言 管理软件系统发展到如今，几乎已经覆盖了所有行业的管理体系。它可以帮助企业规范工作流 程、定义岗位职能，控制关键环节；还可以提供方便的查询报表，分析报告，为管理者提供数据协 助形成决策。 手机售后服务涉及到多个厂商授权，不同的基础代码，繁杂的配件料号，大量的客户记录，需 要一个系统来记录管理这些工作。 有一个IT 经理非常形象地用亲身经历说明软件系统对企业的作用： 在很早的时候，我们乡下没有红绿灯，马路上大家随意行走，方便而自在。 后来，有了自行车，有了汽车，人也越来越多。为了保持交通持续，我们就在路中央设立了警 察岗亭，由交警来指挥交通。 再后来，车水马龙，路上更加繁忙，交警指挥不过来，我们发明了红绿灯，“红灯停绿灯行”， 有了红绿灯帮助交警管理，交通从此更加便利有效。 之后，还增设了右转红灯，左转红绿灯，等候时间指示等辅助系统。这些辅助系统都是为了帮 助交通更顺畅。 其实，马路上跑的车辆就好比我们的日常工作流程，红绿灯就类似我们的软件系统。当企业的 工作流程发展到一定数量的时候，就需要有一个“红绿灯”来指导大家的工作流程。 相对个体而言，这个流程有时候阻碍了某些“车辆”和“行人”的行进速度，个体上看好像是 速度慢了。但是，从整体上看，它保证了整个“道路体系”的运行有规律，宏观上提高了效率。 本指南，旨在为广大手机售后服务企业领导提供一个全面的软件系统采购分析，帮助行业服务 商做出更好的选择，并最终成功实施，是公司管理水平提升到新的层面。 4 第一章 售后服务系统分类 越来越多的手机售后服务公司开始使用售后服务管理软件来支持公司日益增长的业务。很多企 业采购管理系统前，并没有很好的了解“移动终端产品售后服务管理系统”这个软件产品，也没有 做过很好的自我分析，采购适合自己的软件产品。 那么目前市场上到底有多少管理系统可以选择，我们应该选择哪类软件产品呢？ 其实，系统软件有自身的特点，按照不同的分类方法，我们可以选择不同的管理软件来支持企 业运营。 1. 按功能分类 a) 财务管理软件：适用于所有企业，主要关注财务方面的管理，特别是财务、出纳、资金、工资、 全局应用于一体，为企业提供了完善的会计核算和管理应用。 财务软件的所有模块是围绕财务体系展开的，公司的进销存业务，客户管理和应收应付等，都 按照财务管理制度流程。 手机售后管理企业采购财务管理软件来辅助管理业务，能够从财务角度规范公司管理，特别是 应收应付的来往账目和配件库存概况管理。但是由于系统本身专注于财务本身而不是业务，所以并 不能很好的应用于手机维修体系。 b) ERP 软件：ERP 是英文Enterprise Resourse Planning 的缩写，中文意思是企业资源规划。 它是一个以管理会计为核心的信息系统，识别和规划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交 付，最后得到客户付款。 目前中小企业常用的ERP 进销存管理软件含仓库设置管理、出入库、采购、销售、收款付款等 一系列进销存管理流程；同时提供财务系统、客户管理等系统以及人事管理系统，以简单方便实用 为主，适合各种物流、商铺等商业流通行业的中小企业使用。 手机售后企业使用 EPR 系统，可以管理好附件销售业务和库存帐，但是对于返厂维修，主板更 换以及维修客户的信息管理还是不能完全满足。 c) CRM 管理软件：CRM 是Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。 CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争 力的一种手段。 目前CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电 子商务模块等。CRM 软件以呼叫中心应用最广泛。 手机售