房地产置业顾问call客技巧跟工作指引_2.pptVIP

易居中国与易居文化 2013年 讲师： 吴海宾 call客技巧及工作指引 课程目的 对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源 电话营销的分类 电话营销前的准备工作 电话接听的技巧 电话跟踪的技巧 电话营销中常见问题处理方式 目录 电话营销的分类 实际工作中会涉及到的电话营销 电话接听 转接电话 电话营销前的准备工作 专业知识的准备 工作状态的准备 营销工具的准备 拒绝的心理 电话营销前的准备工作 专业知识的准备 结合项目的房地产专业知识（房地产基础知识、项目资料） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问 电话营销前的准备工作 工作状态的准备 保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，我是 ****，开场白。 电话营销前的准备工作 营销工具的准备 项目资料 客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼层平面图 问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？ 电话接听的技巧 接听电话目的 了解客户的需求，有针对性的呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效联系方式 电话接听小贴士 接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势 电话接听的技巧 接听电话的 重要环节 听 答 问 电话接听的技巧 “听”的重要性 我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听 良好的倾听是成功进行电话营销的关键 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会 电话倾听小贴士 充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心 边听边做记录 留心话外音 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈 电话接听的技巧 “答”的技巧 根据客户的需求，有针对性地呈现卖点 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将客户约到售楼部详谈。 电话回答小贴士 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等 电话接听的技巧 “问”的技巧 多用一些开放性的问题 抓住时机进行反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求 常见的提问方式 开放式提问 不能只用“可能”或“大概”来回答，它没有预设的答案 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 激发客户对具体问题的思考 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等 常见的提问方式 反思式提问 以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点 它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 客户受到鼓励，可以扩展他的观点 为双方创造了有利于达成共识的对话 来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步 针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？ 电话跟踪的技巧 电话跟踪的重要性 销售不跟踪，万事一场空 2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第4－11次跟踪后完成 电话跟踪的技巧 电话跟踪的重要性 跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房时，首先会想到你 跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什么时候来看房？” “您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？” 电话跟踪的技巧 电话跟踪的对象 电话跟踪的技巧 电话跟踪的目的 来电客户：通知售楼处优惠信息、活动等，来电转来访 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未解决的问题，以加深与客户的关系 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望 电话跟踪的技巧 电话跟踪前的准备 要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？约访？还是回访？） 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 必要的工具准备（纸、笔、计算器、利率表等） 电话跟踪的技巧 电话跟踪的应用 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象 为每一次跟踪找到漂亮的说辞 注意两次跟踪