酒店员工微笑服务培训手册( 24)课件.pptVIP

中管网通用业频道 生活家饮食保健孕期选择食用油的学问邢台市第四病院罕见护理应急预案猪气喘病综合防制技术动物营养系列理想蛋白与氨基酸模式的研究进展皮肤病的诊断包括病史体格检查和必要的实验室检查我国有关食物添加剂营养强化剂食物新资本的治理律例与标准 中管网通用业频道 “微笑服务”专题培训 如果缺少服务员的微笑，好比花园缺少了春天的阳光和风。 ——饭店业的巨头 希尔顿 美国希尔顿饭店创立于1919年，从一家饭店扩展到一百多家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的饭店之一。 今年90岁高龄的唐纳·希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家饭店与服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑了没有？” 今天你微笑了吗？！ 开篇 案例 游戏 游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼.谁偷走了你的微笑 情景1令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的.要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这的确不关我的事. 工作中的烦恼偷走了你的微笑.  情景2我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么. 人际关系偷走了你的微笑.  情景3今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒霉不倒霉,我都想哭了. 生活的琐事偷走了你的微笑.  境由心造怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励  微笑的魅力 微笑是最美的，最有魅力的，美就美在微笑表达了许多难以表达的感情。 微笑是笑的国度里的国王，笑花海中的牡丹。 对比狂笑，它含蓄； 对比媚笑，它率直； 对比奸笑，它真诚； 对比窃笑，它坦荡； 对比嘲笑，它友好； 对比假笑，它诚恳。  微笑的内涵 正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”更为重要的是，微笑讷讷感告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “微笑”是一种态度。服务人员把顾客当成自己的亲人，“上帝”和衣食父母。这样，服务人员才能永远保持对顾客真情的微笑。 “微笑”是一种力量。我们可以把微笑比成春风春雨，顾客之所以需要服务和帮助，就是因为他们遇到了困难和疑惑。此时，微笑表现出了它独特的力量；迷茫时，给顾客带来希望；沮丧时给顾客带来鼓励；烦躁时给顾客带来镇静；愤怒时，给顾客带来宽容。 “微笑”是一种境界。做到优质服务。精品服务，服务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽放微笑正是高素质的体现和大家风范的展示。 微笑的作用及价值 巴黎各种服务业的墙上、橱窗里到处都张贴着一首诗，它的名字就是《微笑》： 微笑一下并不费力， 它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有， 施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却留下永久的回忆……  了解微笑所具有的价值，也许我们的微笑会更多： 微笑是一种世界通用的货币，真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。 微笑是通向世界的护照，使疲乏孤寂的顾客拥有一种宾至如归、如沐春风的美感。 微笑给人一种有礼貌、有涵养、待人至诚的良好印象，是和顾客进行沟通的最好方式。 微笑是人际交往重要的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。常保持微笑能给人带来愉悦的心情，造就宽阔的胸怀，使自己保持良好的工作状态。 微笑所传递的友善、亲切、礼貌、和关怀的内涵具有世界通用性，同时也使自己富有魅力。微笑能有效地缩短与顾客之间的距离，给顾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的氛围。 微笑往往比语言更真实，可以使强者变温柔，是困难变容易。 微笑是一种深层次的美，它富有永久的魅力，代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响每一位服务人员。 微笑可以美容，永保青春，是解除烦恼和平息愤怒的良药。 微笑的五原则 提高优质服务的标准化水平，认真落实微笑 服务，是创优质服务的一项品牌工程，在操 作过程中，微笑服务应遵循五项原则。 主动热情 微笑服务贵在主动热情。顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲，能给顾客留下彬彬有礼和热情友好的第一印象。顾客离去，微笑又是温馨的告别语。 案 例 自然大方 服务人员在接待顾客时，要自然大方地微笑，不要给顾客牵强，甚至不良联想的感觉。只有自然大方的微笑，才能让服务人员看起来更真诚、亲切，容易消除与顾客之间的陌生感，有效缩短双方的距离，让顾客有宾至如归的感觉。