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第四篇 电话礼仪?? 2010-04-07 20:37:21|??分类： HYPERLINK /blog/ \l m=0t=1c=fks_087074083094081068085082086095080087086070087080086071 \o 知书达礼 知书达礼 |??标签： |字号大中小?订阅 信息时代，信息是最宝贵的资源，每一个人都要随时了解各种信息。其中，电话已经成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。如何缩短人与人之间的距离？怎样引起对方的兴趣？怎样才能让对方愿意聆听你的电话？何时打电话最得体？电话使用过程中又该注意些什么？使用电话又有哪些技巧？注意并掌握电话使用中的一些礼仪规则，可为你的交往架起友谊和成功的桥梁。　　电话形象礼仪 　　人们通过电话交往，往往依据对方的声音和使用电话的习惯，获得对方的印象。电话交谈是一种特殊的交谈，它不像人们面对面交谈那样可以直接留下直观的印象，但它可以突破地域空间的限制，通过电话里传来的声音、语调、语言等让人做出想象的知觉，而这种想象的知觉又常常成为双方今后建立友谊和信任的基础。所以，作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通形式，电话是有形象的。 ? 　　通过电话交谈使人感受到并反映出通话人的礼仪修养叫做“电话形象”。因此在掌握电话礼仪前必须具有电话形象的意识。 ? 　　如何打造一个彬彬有礼的电话形象？如何给人留下“带着微笑的声音”的好印象？或者通过电话让人感受到你的亲切、热情、礼貌，赢得信任，从而对你个人或组织产生好的印象。电话形象由电话交往中的语言、内容、态度、表情、举止、时间感等方面构成。其中，主要取决于电话的语言与声调。 ? 　　人们当面交谈，即使语调不悦耳、言词不够典雅，也可以通过表情或动作以弥补，电话则是只闻其声不见其影，所有的印象都靠语言、声音来判断。所以，电话交往一定要注意态度友善，语调温和，讲究礼貌。掌握使用电话的基本技巧和礼仪，对于维护自身的电话形象是非常重要的。 　　礼仪精髓： ? 　　在现代人际交往中，电话是不可或缺的重要通信工具，因为其快捷简便，所以被广泛运用，成为人们沟通的桥梁。然而，运用得体，它会带来成功；运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。 　　电话的语言礼仪 　　1.态度礼貌友善 ? 　　使用电话沟通时，应该始终把对方视为一个面对着的正在交谈的人。尤其是公关人员，应该意识到自己面对的是组织的一名公众。电话接触就是对公众的一次“亮相”。应该持慎重的态度。从构筑良好形象的愿望出发，电话用语应该善待他人，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊语；多用致歉词和请托语，忌用生硬傲慢的语言。 　　2.信息内容简洁 ? 　　电话用语要言简意赅，把需要陈述的内容用最简洁明了的语言表达出来，给人留有一个精明干练的形象。通话忌说话吞吞吐吐，含糊不清、东拉西扯。正确的做法是：问候客套完毕，即开门见山，直奔主题，不讲空话、废话。 　　3.语调温和、语速适中 ? 　　礼貌的语言，柔和的语调，往往会给对方以亲切的感觉，具备魅力的声音容易使对方产生愉悦感。所以电话用语应该做到语调、语气温和，语速适中。如果说话语速过快，如同连珠炮不加停顿，对方会听不清，感到你在应付了事；语速太慢，则又会引起对方不耐烦，显得你为人做事懒散拖沓；语调太高，对方听了刺耳，太低，不但听不清楚，还会感到你有气无力。正确的做法是传送你自然的语调、语速，遇到一些数字、人名、地名或关键的句子，要强调、放慢语速，或停顿，或重复一遍，以利对方听明白。 　　4.使用礼貌用语 ? 　　应该尽量使用礼貌用语，如“您好”“再见”“不必客气”“请”“非常感谢”“我能为您做些什么”，等等。 　　礼仪精髓： ? 　　说话听声，锣鼓听音。由于缺乏直观形象，对方无法看到你的表情和手势，全凭听觉判断，因而打电话的语言礼仪就显得非常重要了。 电话体态礼仪 　　不用开口说话，你的姿势就像一扇窗，让别人看得见你的内心世界。在彼此看不到的电话联系中，若想了解对方的心情和精神状态，只能通过声音。可声音的表达是自然而直接的，不管你怎样的掩饰，你的心情和肢体语言都能微妙地从声音中表达出来，并很容易地传到对方心中。千万不要以为对方在电话中看不到你的肢体语言，从而就忽视自己打电话时的表情与姿势。 ? 　　在日本，资深的推销员在和生意伙伴或客户通电话时，常常会对看不见的对方鞠躬行礼，并说一些感谢或客气的话。有人认为这是多此一举，可哪里知道，这才是真正掌握了电话联系中运用肢体语言的技巧。在办公室及公共场合打接电话的姿势通常有两种，即站立或坐着打电话。站着打接电话，应收腹挺胸，双腿自然站立。坐着打接电话时，坐姿端正，双腿并拢，背挺直，双肘支在桌面上。一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴在、