影楼营销策划方案课件.ppt

... 二、电话接听准则 1．不可让公司电话响声超过三声。 2．一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。 3．如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。” 4．如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。” 5．如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。” 6．电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。 7．请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。 8．如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。 三、客人满意时服务心太及基准 1．当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生逃避心理。 2．向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。 3．耐心倾听客人表示不满的原因。 4．无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。 5．事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估） 6．假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。 7．处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。 8．客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。 当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。 回访 1．回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。 2．回访应注意事项 A．事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。 B．如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。 C．打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。 3．当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。 4．回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。 门市训练系统——专业涵养篇2 新门市人员的笑容训练 没有哪一个成功的门市人员，不善于运用具有高度亲和力的笑容这一制胜法宝。所以信门市人员的笑容训练，应该是主管考核新门市人员最严格一个环节。 笑容在门市人员的服务过程当中，具有决定性的重要意义。其介绍、交谈、引导、问候等服务，无疑不需要笑容穿插其中。笑是友善、笑是热忱、笑是礼貌、笑是友情。故笑是新门市人员必须掌握的一个重要技能。 在这里有的门市人员可能会认为很简单，笑谁不会啊？ 这里我们做一个实验：请两个门市人员，一个模仿顾客，一个做门市接待。要求做接待的门市人员，从开始接待客人起，在十分钟内一直保持高度亲和力的笑容和眼神，就连说话，也不能终止笑容。 俗话说：“是虎上山、是龙下海”。好多门市人员平时说自己对客人服务有多好多好，往往最简单的笑容考试训练却难以通过。由此可见，许多门市人员往往是自我感觉良好，或者是眼高手低，根本还算不是上一个称职的门市人员。我们应该知道，只有真诚的微笑才能打开客人心扉，让客人接纳你。现在影楼中，能够做到连续性的微笑的门市人员不足20%。 影楼对门市人员的服务过程中的笑容要求是：具有高度的亲和力的不间断的微笑，并用眼神来加强笑的感觉。 训练方法如下： 微笑练习：自我对镜子练习，以三分钟可一个次，共练三次