客户服务之沟通实战技巧幻灯片.pptVIP

—— 陈中正 陈中正 MBA工商管理硕士 多年教育培训经历 国内优秀策划训练师 南京唐狮广告有限公司经营策划人 聚成（集团）公司南京分公司客服部经理　 深圳市聚成企业管理顾问有限公司内训高级讲师 培训过包括中国电信、中国联通、茂林实业、华泰证券、江苏锋泰、南京路易大酒店、小金鹰酒楼、真知味餐饮在内的多家企业。 沟通 冲突 秀才遇到兵， 有理说不清， 对牛弹琴， 鸡同鸭讲， 真是不可理喻！ 冲突改变不了事实， 争辩不能改善一切， 只有拉近双方的认知才可以！ 沟通的重要性 你生命和生活的品质取决于你的沟通能力 沟通的目的： 把你的想法、观念、点子、产品 服务让对方接受 沟通的原则：双赢或者是多赢 沟通应达到的效果在沟通完成之后让彼此感觉良好 沟通三要素 沟通不良就会造成客户不爽 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 对服务人员的影响 ◇ 收入减少 服务人员的五项基本功 看 听 说 笑 动 沟通类别 人际沟通 工作沟通 商务沟通 沟通原则 不是对话是说话(双向交流) 先处理好心情再处理事情 人脉就是钱脉 多