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首版 B7版 尾版 2008 年11 月27 日B07 金融理财·理财 太平洋寿险上海分公司ＩＣＲＭ项目结硕果 以客户关系管理制胜 台湾“经营之神”王永庆虽然在不久前辞世，不过他在上世纪30年代创 业初期“与众不同地卖大米”的故事仍然为人们津津乐道：主动送米上门， 而且会记录下客户的家庭人数，米缸大小，用以估算客户下次的买米时间， 届时主动上门服务，完成再次销售，从而使客户获得了优质的服务，王永庆 也赚到了他人生中的“第一桶金”。本质上，这就是现代营销学中的 “客 户关系管理”（Customer ，简称CRM）。在 当前的寿险市场上，如何通过开展CRM，从而获得客户、公司乃至业务合作 伙伴等多个方面的多赢，太平洋寿险上海分公司的 “保险管家”ICRM项目 就在这个领域开辟出了一片“蓝海”。 记者近期走访了太平洋寿险上海分公司的志强营业区。志强区通过全面 推广ICRM项目，获得了客户、业务、培训等各个方面的卓著成效——客户 好评如潮，业务突飞猛进，新人快速成长，合作伙伴共赢。 ［客户篇] 比如志强区保险管家谭琳经理通过公司ICRM项目的客户动态数据分析 系统和从海外引进的FNA（财务需求分析）系统，对公司的老客户进行了动 态需求分析。发现一位王先生已经从原来的部门经理升任公司总经理，也从 一个单身汉成为了三口之家的一家之主，而他原来投保的寿险、重疾险等等 产品已经不能完全满足他的新需求。就像孩子长大成人了，自然不能再穿他 小时候的衣服了。王先生在通过谭经理的解释说明并看了自己的FNA报告后 很感慨：原来总是听说什么产品比较好，就来找业务员投保，以为买了一份 保单自己就终身无忧了。而现在才知道了自己的保险需求点到底在哪里，自 己的需求还会动态发生变化，自己买了这些产品是为自己提供了哪些方面保 障。以前他以为保险公司的售后服务也就是保单的变更、给付等等内容。现 在才了解到为客户提供定期的保单检视和需求分析才是最重要的售后服务。 所以王先生很高兴地再次为自己的保单进行了加保升级，从而让保险真正做 到“保险”。他还向记者表示他准备邀请谭经理为自己的企业员工进行团体 2008 年11 月27 日B07 金融理财·理财 保险咨询，让自己的员工也能享受到如此好的服务。 ［支持篇] 目前很多保险业的新人虽然个人非常勤奋好学，但由于客户资源较少往 往面临巧妇难为无米之炊的瓶颈。志强区的区经理赵志强由于多年的从业， 个人就为1000多个家庭提供 “保险管家”的服务。通过ICRM项目的开展， 他也选拔出了优秀的服务人员，将其与客户进行一对一的对口服务，从而让 客户享受到更细致专业的服务。 另外，很多同业公司对于销售人员往往片面注重产品知识、销售技能的 培训。而在ICRM的保险管家项目中，公司对“保险管家”进行了产品、服 务、特别是客户需求分析、理财知识、健康知识等等全方位的系统培训。 因此，很多新人在客户资源的支持和先进系统的培训下，快速获得了成 长。另外，由于公司存量老客户数量庞大，因此所以对具有房产销售、证券 经纪、医疗保健等方面从业经验的人员还存在很大需求，希望能有更多这样 的人才补充到 “保险管家”项目中来。 ［合作篇] 通过ICRM项目，公司还将客户根据既有保险产品的功能进行细分，并根据 保险产品的给付时点及金额为客户提供优惠项目，从而使客户在成为太保客 户的同时，也能享受到其他行业、公司对VIP客户的增值服务。 比如在公司投保了 “鸿运年年”、“鸿福年年”的客户，即可享受公 司战略合作伙伴的某房产公司的“万客会”会员在购房时享受的折扣优惠； 比如为子女投保了少儿险的客户即可享受某世界知名的幼儿早教机构的网络 教育课程；再如投保了健康险的客户即可享受与公司合作的某健康管理公司 的“家庭医生”服务，可由专人对客户进行全面体检并建立家庭健康、就 医、用药档案，享受日常医疗问题咨询，就诊绿色通道等服务。公司还联合 了上海希望工程办公室举行了“蝴蝶行动”，活动期间投保的客户还可以在 使自己获得保障的同时，由营销人员出资以客户名义捐款，从而在四川地震 灾区建起一所“震不跨的学校”。 ICRM项目即将及已经合作伙伴名录：万科房地产；华宝证券；迪诺基 因；“吾幼堂”；真爱女子医院…… 2008 年11 月27 日B07 金融理财·理财