南京供电公司与香港中华电力同业比较成果演示稿4——客户服务同业比较课件.pptVIP

同业比较;申请供电的服务流程 提供服务的途径 电话服务中心的运作 营业大厅的运作 帐单服务 客户满意调查工作 提升服务素质工作;南京供电局的工作 中华电力的工作 分析 建議方案;在具备供电条件的情况下 一般供电申请需时5天 其他用户10-20天，按地区及电压而定 电费分为八个类別，十一个价目 电费资料- 抄表后次日内计算妥当及传送 所有客户须签署供电合约;单位未装电表 在三个工作天内为客户进行电气装置检查 装置检查合格后，在二十四小时内供应电力 单位已装电表 办理帐户转名手续 电费分为四个价目 电费单在抄表后第三日开始派送 所有客户自动受供电则例约束;南京供电局申請供電流程 : 分析;客户需要到所属供电分局办理申请供电 供电申请审批繁复，批核时间较长 客户的通讯与供电合约均以客户的簽署作实 电费价目划分精细，容易出现错计电费或收费争拗;检讨供电审批的流程，把供电服务无关的工序及责任交还客户或有关机关负责 研究简化电价分类的可行性，减少电费计算的错误及争拗 考虑采用供电合约自动生效的方式，简化签订供电合约的工序 采用国际邮务惯例，所有按客户通讯地址派递的信件均视为已正式送达;服务渠道: 南京供电局;派送电费单方法 银行联网(98％) 电话通知客户(2％);服务渠道: 中华电力;邮寄(49.5％) 人工派递(49.5％) 电子帐单(0.3%);南京供电局提供的服务渠道与中华电力十分相似 正积极加强电话服务的项目 善用广场和社区宣传、电台及电视台等渠道，加强与客户的接触和沟通 为有需要的客户提供上门收费服务，建立了一个热心社会服务的形象;服务仍以亲身办理为主 互联网服务可以加强 联网工能未正式开放，对各区分局资料互通造成障碍 缴费服务可以更多元化 ;加强电话及互联网的服务项目，为客户提供足不出户的服务 发展其他缴费方法供客户选择，为银行制造竞争对手;1. 五分局及五县局共十间营业大厅提供每星期七天交费及一般服务 2. 每间大厅平均前线员工人数包括一位主管共十五人 3. 交费服务包括业务收费、电费及电卡表缴费等 4. 一般服务主要有用电业务受理、供电咨询及业务查询等 ;5. 设有封闭保护及开放式收费柜位 6. 一般服务按不同类别使用开放式柜位 7. 装有客户信息计算机系统方便客户查询 8. 设有大形告示牌、公开办电程序、缴费方式 、和公布收费标准 9. 设有宣传单张摆放柜;10. 工作流量 11. 服式标准 穿上整齐制服及配带顾员证;营业大厅：中华电力;5. 一般服务设有电子轮候管理系统及独立服务间 6. 大堂设有显示屏及电视机，播放宣传短片 7. 装有资询通及互联网服务 8. 有电器产品陈列及销售处 9. 部份大厅设有课室开办无火煮食示范及兴趣班 ;10. 工作流量 11. 穿整齐制服及配带顾员证，遵照仪容发式标准 12. 订有打招呼、服务态度及解答技巧标准及指引;营业大厅：分析;4. 中华电力的营业大厅装设独立间隔柜位，可提供一站式服务及保障个人私隐 5. 南京供电局每月选举服务之星，可提升员工服务水平 6. 中华电力员工奖励计划及评选最佳服务中心，可提高员工的优质服务 ;7. 中华电力的营业大厅装设电子轮候系统，以加强人流秩序管理及监察服务水平 8. 中华电力安排员工接受轮岗培训，可提高工作效率及一站式服务 9. 南京供电局各区分局的联网功能并未正式开放;营业大厅：建议方案;大堂设置灯箱及屏幕或电视机，以宣传产品及服务 训练员工多技能，提高工作效率及可提供一站式服务 开放联网功能，方便处理越区客户服务 ;客户电话服务中心：南京供电局;诺三响铃声内接听来电 每年共接来电约四十五万个 人工答话平均通话时间需三分钟 语音回应平均通话时间需二分钟;中华电力有一个客户电话服务中心和一个后备中心 备有语音回应及人工答话服务 二条二十四小时电话热线提供谘询及申请和紧急报修服务 员工总人数共五十五人;诺四响铃声内接听百分之九十五点二的来电 每年共接来电超过二百万个 人工答话平均通话时间需二分五十秒 语音回应平均通话时间需一分二十二秒 平均通话后所需跟进工作时间需三十三秒;语音回应设有客户意见调查功能 设有专用电话交换机（PABX）、全自动来电分配（ACD）、语音回应系统（IVRS）、电话中心管理系统（CCMS）及电脑与电讯集成（CTI） 实时电话服务中心概况屏幕;客户电话服务中心：分析;语音回应系统尚未与人工答话结合，客户需另拨电话号码 开始在四个区推出居民用户电话报装服务 电话服务中心系统设施仍有很大发展潜力 承诺在三响铃声内接听来电达百分之九十九;客户电话服务中心：建议方案;开发电话系统设施，利用科技去减轻成本。将语音系统跟人工答