物业部工作手册（魏理仕）（）.doc

PAGE 1 物业部 管理手册 文件编号：CBRE.GZ.DG/BXJ 版 本 号： 2007 修改状态： 0 受控状态： 受控编号： 审 核： 批 准： HYPERLINK / 房地产E网 HYPERLINK / / HYPERLINK / 倍讯易 HYPERLINK / / 年 月 日发布 年 月 日实施 地址： 邮政编码： 联系电话： 工 作 文 件 文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ/001 修改状态 2007版 第0次修改 标 题 目 录 页 码 第 1 页 共 2 页 目 录 1 物业部工作目标( 1 ) 2 物业部架构图( 2 ) 3 管理职责 3.1 部门工作职责( 3 ) 3.2 物业部经理岗位职责( 4 ) 3.3 物业主任岗位职责( 4 ) 3.4 物业助理岗位职责( 5 ) 3.5 物业管理员岗位职责( 5 ) 4 服务要求规范——制度与规定汇编 4.1 客户档案管理制度( 9 ) 4.2 装修管理制度( 10 ) 4.3 客户钥匙管理制度( 13 ) 4.4 物业部、财务部款项管理交接制度( 14 ) 4.5 清洁/绿化服务监管规定( 15 ) 5 服务实施规范——程序与规程汇编 5.1 证件办理程序( 16 ) 5.2 单元报修工程的操作程序( 17 ) 5.3 客户室内装修申请程序( 18 ) 5.4 客户室内装修延期申请程序( 19 ) 5.5 客户室内装修加班申请程序( 20 ) 5.6 客户室内装修完工验收程序( 21 ) 5.11 交接班移交程序( 22 ) 5.12 客户投诉处理及回访程序( 23 ) 5.13 客户满意率调查工作规程( 25 ) 工 作 文 件 文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ 修改状态 2007版 第0次修改 标 题 目 录 页 码 第 2 页 共 2 页 6 服务控制规范——记录与表格汇编 6.1 客户联系表( 26 ) 6.2 客户证申办登记表( 27 ) 6.3 雇佣工人、装修工人出入证申办登记表( 28 ) 6.4 工程维修单( 29 ) 6.5 工程维修记录表( 30 ) 6.6 室内装修申请表( 31 ) 6.7 室内装修保证书( 33 ) 6.8 楼宇装修许可证( 34 ) 6.9 装修人员工作证申请表( 35 ) 6.10 延期装修申请表( 36 ) 6.11 装修加班申请表( 37 ) 6.12 管理处违规装修确认表( 38 ) 6.13 室内装修验收表( 39 ) 6.14 室内装修单元一览表( 40 ) 6.16 放行条( 41 ) 6.17 单元钥匙托管书( 42 ) 6.18 客户租赁要求记录( 43 ) 6.19 付款通知书( 44 ) 6.20 催款通知书( 45 ) 6.24 电话记录表( 46 ) 6.25 清洁/绿化日检查表( 47 ) 6.26 清洁服务周/月检查表( 48 ) 6.27 绿化服务周/月检查表( 49 ) 6.28 物业部投诉记录本( 50 ) 6.29 客户意见（建议）表( 51 ) 6.30 部门月工作目标完成情况统计表( 52 ) 工 作 文 件 文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ.01 修改状态 2007版 第0次修改 标 题 工作目标 页 码 第 1 页 共 1 页 部门工作目标 物业部的质量目标是： 员工岗前培训率达100%，员工培训合格率达100%； 接报维修工程单下单率达100%； 维修单回访率达100%； 不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏； 不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉； 客户对服务质量的满意率达95%及以上； 对客户任何形式投诉的记录为100%； 投诉回访率达100%； 客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）。 工 作 文 件 文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ.02 修改状态 2007版 第0次修改 标 题 组织架构