建议书递送的异议处理（新华）课件.ppt

新人岗前培训—— 建议书递送的异议处理 新华人寿保险股份有限公司培训部 讲师自我介绍 课程大纲 一、异议产生的原因 二、异议的分类 三、处理异议的原则 四、异议处理的方法和技巧 五、对待异议的正确态度 一、异议产生的原因 客户对陌生事物本能的排斥态度 客户未充分了解自己的情况或您建议的计划 客户对将要做出的决定感到不安 因误解造成 拒绝购买的借口 异议 真实 不真实 二、异议分类 没有钱 不需要 不着急 不真实异议主要分为以下三类 三、处理异议的原则 先处理心情再处理问题！ 真实异议可通过进一步的说明解决 不真实异议才需着手处理 拒绝是反应不是反对！ 四、处理异议的方法和技巧 4.1 处理不真实异议的方法 正面回答法（顺水推舟法） 间接否认法（以退为进） 预防法（先发制人法） 转移话题法 提问法——反问 提问法——引问 类比法（举例法） 4.2 处理不真实异议的技巧 有异议是正常的，可采用LSCPA方法来处理 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 Listen－用心聆听 细心聆听客户的异议 Share－尊重理解 尊重和体恤 (我很理解您的想法……) 把客户的异议一般化 (其实很多人也是这样想的……) Clarify－澄清事实 锁定异议 (除此之处，还有没有别的原因……) 利用YES-BUT的方法处理回答 Present－提出方案 提出解决异议的方法 约定解决方法的事情、承诺 Ask－请求行动 请求技巧 二择一法 推定承诺法 激励法 行动法 …… 请求行动 异议处理的方法示例：没有钱 Listen 用心聆听 （点头回应） Share 尊重理解 艾先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。 Clarify 澄清事实 除此之外，有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢？ 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全赖您的经济收入，正因为这样，这份计划就更加重要了，因为您只需要将每月收入的一小部分（350元）用于投入这个保障计划，是不会影响您现在的生活，一旦发生意外，您的家人依然可以维持正常的生活。 Present 提出方案 既然您已经同意了这份保障计划，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。 Ask 请求行动 受益人填写您太太可以吗？ 五、对待异议的正确态度 用平常心去面对 秉承专业诚恳的态度 不要赢了争论而输了保单 Thank You!