思源顾问-成都天府长城三期项目营销执行报告-135-2008年课件.pptVIP

客户系统化管理（思源CRM系统） 1 客户来访 客户跟踪 内部认购 来访纪录 跟踪纪录 认购书 下定认购 内部认购书 签合同 合同及附件 客户付款 统计分析 客户投诉与服务 品牌研究 营销方案 电话 传真 媒体 转物业公司 入伙 付款及按揭单据 楼盘销控 会员管理 楼盘销控信息 客户信息 客户申请 房产证 客户填写 客户 投诉意见 回访单 客户系统化管理（思源CRM系统） 1 公司高管模块 通过销售汇总表，掌握每个项目的销售情况，回款、总价等。 策划人员通过系统了解客户认知途径等详细资料。 经理团队可通过系统了解项目销售情况、销售员销售情况等信息。 帮助销售人员记录更新客户信息，进行客户跟踪，提醒销售人员催缴款项等。 策划人员模块 销售经理模块 置业顾问模块 销售借助系统统计销售情况、制作销控表、周/日报等工作，实现无纸化、一站式的办公。 销售助理模块 财务人员通过系统对收款流程进行管理，可看到催款明细表/待收款/不合理欠款/佣金明细报表等信息。 财务人员模块 思源客户分类 A.成交客户 B.意向客户 传统客户分析 思源客户分析 C.到访客户 D.潜在客户 成交会推荐 成交且满意 仅成交 意向会购买 意向会推荐 意向等待 到访会推荐 到访且满意 仅到访 活动营销 　 D型：潜在客户 排除 仅到访 一般性客户维护 到访且满意 活动营销 到访会推荐 C型：到访客户 直接促销落订 意向等待 活动营销 意向会推荐 加紧跟踪，快速落订 意向会购买 B型：意向客户 一般性的客户维护 仅成交 重点维护，争取继续购买 成交且满意 活动营销 成交会推荐 A型：成交客户 深度挖掘的潜力 客户类型 思源CRM将客户细分为十级，针对不同级别客户进行深度分析与挖掘 案场管理制度及执行 2 把握现场客户 坐销 坐销+行销 提升服务态度和销售技巧 销售竞争机制的建立 效果 案场执行 接待流程细化 珍惜创新客户 提高成交几率 优胜劣汰，刺激成交 增强客户购买信心 截流竞争项目客户 案场管理制度及执行 2 现场流程细化 售楼部 样 板 间 嘉 南 地 嘉南地 为天府长城树立了好的口碑 销售人员培训中心 信息管理 职业礼仪 客户理念 物业管理 流程管理 财务收款规范 客户档案管理 销售现场管理 购房合同 签约 入住 认购 产品规划设计 客户投拆 客户满意 客户服务 信息规范 信息传递 信息安全 个人礼仪 办公礼仪 商务礼仪 按揭 收款流程 票据相关 收款项目 付款方式 签约 入住 认购 备案 现场环境评估 现场环境管理 现场环境管理 完善培训机制——十大体系培训 3 完善培训机制——十大体系培训 3 具备良好的职业形象 要有良好的服务意识和专业服务精神 具备良好的专业技能 具有亲和力 必须具备电脑操作能力 人员规范化管理：销售人员岗位要求 完善培训机制——十大体系培训 3 人员规范化管理：接待客户的五个步骤及其应对 服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。 谢谢！欢迎您常来看看。 请慢走 这是您的物品，请注意拿好 欢迎带您的朋友来看看 诚心服务 交易完成，顾客离去 认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。 您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识,您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。 委婉地称赞顾客 顾客决定购买或发表见解时 介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、答非所问。 带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等事需要配合使用礼仪动作。 使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。 介绍周边配套户型价格付款方式会所等 顾客对项目关注时或主动咨询时 分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。 在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。 您好！需要帮您解释一下吗？ 您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。 引导接近 顾客进场后参观模型，看展板 面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。 您好！ 欢迎光临！ XX（节日）快乐！ 微笑示礼 顾客进入营销中心 配合动作 使用语言 步骤 时机 完善培训机制——十大体系培训 3 人员规范化管理：销售规范 待客基本用语： 欢迎参观样板房！