基于顾客满意度的服务营销策略研究论文v8mx1kap.doc

贵州大学硕士论文  目  录  基于顾客满意度的服务营销策略研究 摘  要....................................................................................................................................... I ABSTRACT............................................................................................................................. II 1 绪论.......................................................................................................................................1 1.1 选题背景......................................................................................................................... 1 1.2 选题的目的和意义......................................................................................................... 1 1.3 研究思路和方法............................................................................................................. 3 1.3.1 研究思路...................................................................................................................3 1.3.2 研究方法...................................................................................................................3 2 国内外相关研究综述............................................................................................................5 2.1 关于顾客满意度的文献综述......................................................................................... 5 2.1.1 顾客满意度的定义...................................................................................................5 2.1.2 服务企业的顾客满意...............................................................................................6 2.1.3 顾客满意与企业绩效的关系...................................................................................7 2.1.4 顾客满意度的函数表示...........................................................................................9 2.1.5 顾客满意度的衡量尺度.........................................................................................10 2.2 关于服务营销的文献综述........................................................................................... 10 2.2.1 服务营销的概念..............