信息化管理与规划办公室信息化管理与规划办公室-东北师范大学信息.PDF

东北师范大学信息化管理与规划办公室 呼叫中心调研报告 室 公 调研时间：2013 年11 月-12 月 办 划 调研方式：网上查找资料、与 规 公司在线交流、现场技术交流 与 理 调研人员：□□□、□□□、□□□ 管 化 调研目的：为提升信息化服务工作质量，建立高效快捷的信息沟通平台，整合 息 信 服务流程，构建稳定、可积累的信息化用户服务体系，从而解决服务过程中的 用户、服务、员工管理中的若干问题，信息化办计划建立专业的呼叫中心。因 此本次调研目的就是针对各种呼叫中心解决方案进行研究，寻找适合我校实际 情况的呼叫中心解决方案。 一、前言 呼叫中心系统也称为客户服务中心、客户联系中心或客户交互中心，客户 服务中心侧重于对外业务的服务功能；客户联系中心或客户交互中心更强调高 质量、高效率、主动交互的统一服务平台，我们将其统称为呼叫中心。 随着通讯技术与计算机技术的快速发展，基于IP 应用的多媒体联络中心逐 室 公 步替代传统的呼叫中心，这种联络中心融合多种接入方式，便于实现分布式座 办 划 席，降低网络设备投资，减少通信及人工成本，业务扩展性好，是呼叫中心的 规 与 发展方向。其发展趋势主要有以下2 点： 理 管 1、智能化的呼叫中心将无缝融合语音、数据、视频信息，实现通信网络、 化 息 计算机网络、视频网络三网合一； 信 2、传统的客户服务职能将逐步向客户管理职能过度，从简单的客户中心， 发展为多元化、多媒体、综合性的客户交互联络中心； 二、调研过程 室 建立面向全校师生提供服务的呼叫中心，要综合考虑我校实际情况、所提 公 办 供服务的种类、系统扩展性能以及兼容性等，因此在调研过程中，我们针对主 划 规 要关心的问题与厂商技术代表进行了充分的交流。主要从以下几方面展开调研。 与 理 1、解决方案中是否支持语音、Webchat 和Email 等多种服务渠道？ 管