如何维系良好的特许经营关系.docVIP

PAGE PAGE 1 如何维系良好的特许经营关系？ 作者：文志宏（和君咨询合伙人兼连锁研究中心总监） 原载中国连锁经营协会《连锁》杂志2008年第9期 所谓特许经营关系，是指从特许经营合同签订起到合同终止或解除，期间由特许人与受许人所形成的关系总和。 特许经营独特的合作机制决定了特许经营双方是一种唇齿相依的长期合作关系，因此，良好的特许经营关系是特许经营成功的重要保障。在特许经营体系中，特许人处于主导地位，在特许经营关系管理中，特许人同样起到主导作用，因此建立和维护良好的特许经营关系，是特许人的重要责任。 一、特许经营关系的特点 1.矛盾性 特许人与受许人之间的关系被称为商界最复杂的一种关系。特许经营是基于特许经营合同而建立起来的商业合作关系，特许人与受许人之间所有权分散、经营权集中，在合作中，由于经营理念、商业利益、行为模式等方面的差异，双方总是处于一种矛盾与冲突之中。特许经营关系的这种矛盾性特点，要求双方能够在平等互利的基础上，加强沟通和理解，化解冲突和矛盾，才能使特许经营体系健康发展，达到双赢的目的。 2.时间性 特许经营关系的时间性特征体现在双方合作的长期性上面。一些成熟的特许经营品牌如其特许经营合同期在10年以上甚至达到20年以上。我国的法律规定，除受许人同意外，特许经营合同的周期应该不低于3年。特许经营关系的这种长期性特征，要求双方保持合作关系的稳定性。 3.阶段性 大多数情况下，受许人对特许经营和特许人的认知和了解需要经历一个过程。加盟前，受许人往往有很高的期望，在这种期望和憧憬中，受许人加入了特许经营体系，这个时候由于受许人还不了解特许经营业务的运作，对特许人有很强的依赖。加盟后，通过特许人提供的系统培训和一段时间的辅导，受许人基本掌握了特许经营业务的运作方法，这时有的受许人开始表现出“独立自主”的倾向，认为其加盟经营都是靠自己打拼，不再需要特许人的支持，有的甚至表现出我行我素、自行其是的状况。但是，在“独立”期间，受许人往往遭遇到很多自己难以解决的问题或麻烦，在经过一段时间的挫折后，受许人逐步醒悟与特许人进行合作的重要性，因而重新回到相互协作轨道中，与特许人建立起互相依赖的合作关系。 我们把受许人从依赖到独立再到相互依赖的这个过程，称为“特许经营关系微笑曲线”，了解“特许经营关系微笑曲线”，有利于特许人与受许人的沟通以及特许经营体系的有效管理。 受许人配合度 受许人配合度 特许经营合作过程 依赖阶段 独立阶段 互赖阶段 特许经营关系微笑曲线图 4.人为性 特许经营常被比作是“商业婚姻”，这说明在其法律和商业关系背后存在着长期和高度相互依赖的个人之间的关系。有特许经营学者曾经说：如果我们忽视了特许经营中情感、动机和行为等人的因素，我们就忽视了特许经营关系。因此，从根本上来说，特许经营还是一种人与人之间的关系。 二、引发特许经营关系危机的常见因素 1.角色与理念差异 一般来说，特许人需要顾全特许经营体系的整体利益和长远利益，非常重视维护的产品服务品质标准和品牌的良好形象，而受许人更倾向于快速收回投资或获得更高赢利，可能因此而急功近利，出现不执行统一产品或服务标准等有损品牌形象等状况，因此，由于角色定位不一样,可能导致双方在经营理念上和行为上的差异，进而影响特许经营合作关系。 2.商业利益的冲突 商业利益是特许人与受许人的共同追求，是双方维系合作关系的物质基础，同时也是双方最容易产生纠纷与冲突的因素。双方在经济利益上的冲突，往往是以下几个方面： （1）统一配送价格过高。有的特许人为了获得更大的利益，在合同约定的由特许人提供或配送的商品、原材料或设备加价过高，使受许人在采购成本上无法获得价格优势，甚至比受许人自行采购的价格还要高。这种情况下，最容易出现的情况就是受许人绕开特许人独自进货，甚至因此而退出特许经营体系。 （2）特许后续费用过高。受许人往往可以承受前期的加盟费，但如果后期需要持续缴纳的特许经营费用过高，受许人会认为是一个沉重的压力，特别是在受许人遇到经营困境时，受许人与特许人发生冲突的概率是非常高的。 （3）受许人的业绩不佳。受许人在加盟一个特许经营体系时，常常对特许经营盈利抱有良好的期望，但当实际经营业绩与期望差距较大，往往会产生怀疑态度，并可能向特许人抱怨或采取种种行动抵制特许人的统一管理要求，进而激发双方的矛盾。 2.特许人支持不力 在特许经营体系中，特许人需要具备相应的支持服务能力。如果特许人对受许人的支持不到位，加盟店在当地的市场竞争中无法获得优势，甚至可能受到生存的威胁。这个时候特许人和受许人会发生严重的冲突。 3.特许人的经营管理决策影响 如果特许人对特许经营体系的重大经营管理决策出现失误或给受许人带来不便，就可能遭到受许人的抵制并可能引起冲突或纠纷。或者特许人对受许人的业务发展限制过