客服部操作手册acgfs4fc.docxVIP

无忧商务网（）百万管理资料下载平台 无忧商务网（）百万管理资料下载平台 客服部操作手册 人员结构： 客户服务中心职务名称： 客户服务中心经理 QA 业务组长 客户服务代表：电话接入 邮件/传真处理 短信聊天 客服中心现有人员架构 岗位职责： 客户服务经理： 有效的现场管理 时时了解话务量状况，合理分配坐席。 突发棘手的问题处理。 现场工作秩序管理。 人员管理 在根据组织设置适时进行人力需求申请，开展面试工作，提出录用建议。 新员工业务知识及上岗技能培训。 根据客服中心业务需求合理排班，对考勤、休假等按公司规定进行。 在岗员工技能及业务的提高培训。 数据管理 掌握了解每日的业务数量并形成报告。 特殊需求数据的整理。 文件归档及整理，方便查询。 数据分析。 监控 客服代表接听能力的监控，并形成报告 完成监控日报或月报 总结监控中每位工作人员的情况并提出改进方案 部门团队建设 制定相应的考核指标，完成各下属人员季度考核工作。 部属工作指导。 根据实际情况制定各类激励方案，提高员工的工作积极性。 其他方面 完成退费统计及退费工作。 与合作伙伴负责人员联系，反馈工作情况。 配合好公司各部门作好各类工作。 QA： 监控 按规定完成每天监控工作，包括对电话、传真、Email的监控等等。 每次监控后，按要求填写完整相应的监控表格，对该次监控进行评分。 监控中发现CSR的问题，必须及时提醒，并记录在监控报表中。 监控数据分析 将每天监控表格汇总成日报、周报、月报。 对监控中发现的问题予以分析原因。 发现每位CSR存在的问题，提出有针对性的改进方案。 现场管理 协助主管进行现场工作秩序管理。 现场问题解答。 按时完成主管布置的工作 发现电话沟通有困难或有问题的CSR，必须及时提醒并给予帮助。 对每位CSR提出针对性的整改意见。 其他工作 协助主管完成部分数据报表及分析。 按时完成主管布置的工作。 完成对CSR的初步考核。 对考核、监控制度提改进意见。 业务组长： 接听客服代表转接的疑难客诉电话 电话繁忙时段用户电话接听 现场秩序的管理 负责班前会召开及会议纪录 与隔班组长每天工作交接 客服代表的工作监督及审核 邮件/传真类回复的审核 部分数据汇总 完成主管布置的报表工作 完成部分拨测工作 完成客服代表的部分考核工作 参加各类项目内部培训，提高业务能力 正确传达主管的工作要求及通知，并确保每位客服代表全部理解传达内容 客户服务代表： 现场工作 按规定流程接听热线来电、处理Fax\Mail。 所有来电按照规定格式进行登记。 安抚好用户的情绪，为用户妥善解决问题，以免造成进一步投诉。 对疑难用户投诉，应在第一时间通知主管，并跟踪事件处理进度。 按要求回复用户聊天短信。 按对用户的承诺回复用户。 团队合作 参加各类业务培训，提高自身能力。 协助主管完成各类布置的工作。 积极主动帮助新人熟悉业务 薪资结构： 薪资结构概述 1、目的： 使客服中心从业人员的薪资管理规范化； 建立一个公平、合理的报酬分配制度，促进项目的发展； 将个人收入与业绩评估相结合，做到按劳取酬、奖罚分明，有效激发员工的工作积极性，提高工作效率和质量。 2、实施对象： 本调整方案的实施对象为上海新动信息技术有限公司客户服务中心全体员工。 3、薪资结构： 上海新动客服中心员工的薪资计算方式为： 当月薪资 = 基本工资 + 星级工资 + 奖金（月奖及表现优异奖） 薪资含义如下： 基本工资：各职位均设有固定的基本工资，其金额系依公司的相关规定核发。 星级工资：客户服务代表设定星级工资。按每三个月一次对其进行评估，并依据评估结果确定该员工后三个月应得的奖金。星级奖金金额为0-500元。 月度奖金：A、根据客户服务代表现设定“表现优异奖金”。每月设定不同的评选主题及得奖人数，奖金金额为100-300元。 B、根据月考核成绩，获得相应的奖金。评选方法同星级评定，奖金金额为0-500元。 津贴：（含伙食津贴、晚班津贴、加班津贴、其它津贴）：其标准系依公司的相关规定执行。 福利：其标准系依公司的相关规定执行。 月度奖金的实施方案说明 客户服务代表奖金评定方法： 考核标准： A、通话质量评估： B、工作能力评估： C、综合表现评估： 工作表现评核细则 评核项目 满分（分） 比例分数（%） 当月得分（分） 通话评估成绩 100 30% 30 工作评估成绩 100 40% 40 综合工作表现 100 30% 30 总分（分） 300 100% 100 月度奖金: （人民币 500 元） 以计分制形式衡量得分，一百分为满分，并按得分进行排名。每月按工作表现得分及排名获取当月相应的浮动奖金，得分相同者，以第二条件（综合工作表现）得分再作排名： 当月得分（分） 当月排名 应得奖金（元） 85.00 – 100.0