保户VOC具体应用案例一保险业全台首家率先导入NPS-国泰人寿.PDFVIP

保戶VOC 具體應用案例 (一) 保險業全台首家率先導入 NPS 客戶體驗指標 目前保戶滿意度年年成長且超過九成，為了解客戶推薦意願，引進NPS 淨推薦指標，提供超越客戶期待的服務。 為即時掌握客戶之聲VoC(Voice of Customer) ，國泰人壽率先於台灣保險 業採用NPS (Net Promoter Score,淨推薦分數)進行客戶體驗衡量，建立「客戶 按讚，國泰即時收看」的服務目標，積極推動永續客戶關係。 NPS是在客戶體驗服務後，立即邀請客戶回覆一個簡短的問題「您會向親 友推薦投保國泰人壽的可能性有多大？0~10分請給分」，透過該分數，反映客 戶忠誠度、購買意願，以及對企業的認可程度。 國外知名貝恩策略顧問公司提出並研究證實，NPS 分數與企業未來業績成 長具有高度的關聯性，因為NPS相較於滿意程度，「推薦」涵義在心理層面上往 往涵蓋個人的信用及保證，唯有好產品才能讓客戶願意推薦給朋友。 目前國際間已有多間大型企業陸續採用NPS做為衡量客戶體驗的重要指標， 包含APPLE 、AIA 、中國平安集團等。國泰人壽預計未來將公開NPS調查數據， 落實資訊透明並與國際接軌，持續精進客戶服務。 (二) Pepper 在「國泰人壽」誠摯地為您服務 數位金融時代