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中国消费者协会电商企业诚信调查报告 [字号： HYPERLINK javascript:doZoom(16) 大 HYPERLINK javascript:doZoom(14) 中 HYPERLINK javascript:doZoom(12) 小] 2013-08-19??中国消费者协会 　　一、调查背景 　　近年来随着互联网的普及，网络购物凭借其方便、快捷等优点，已经成为重要的购物途径，甚至已经成为了很多消费者的首选购物途径。根据中国互联网络信息中心统计数字显示，截至2012年12月底，中国网民规模达到5.64亿，网购用户总规模达到2.42亿人，数量规模至今仍呈上升趋势。 　　尽管网购有着诸多优点，同时也有许多亟待解决的问题。例如各大购物网站的配套设施的完善程度与日益增长的网购消费者数量不成正比；中小团购网站面临诚信危机；网购验货、退换货问题仍是消费者反映强烈的问题，无条件退货承诺践诺难。综合以上，网购诚信问题仍是消费者关注的重中之重。 　　为了进一步营造放心的网购环境，了解广大网购消费者的诉求，发现网购中需要解决和完善的问题，2013年6月20日，中国消费者协会启动2013年“电子商务企业诚信度调查”，这是中消协“让消费者更有力量”年主题系列活动之一，调查结果将作用于企业诚信平台建设，服务于网购消费者权益保护。本次调查继续由“去哪儿网（Q）”作为承办方。 ?　　二、调查基本结论 　　本次调查主要针对消费者对网购服务的基本评价、权益维护状况、对改进网购服务的建议等。调查结果显示： 　　中国消费者的网购行为已经普遍而频繁，主流网购消费群体的年龄仍呈现年轻化特征，同时中年以上网购群体新增趋势明显。 　　近八成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意，评价稳中有升。消费者对资金和个人信息安全保障环节规范程度最为满意，其次是电商网站诚信规范体系建设工程，售后服务环节满意度相比较偏低。 　　主管部门应加大制定规则的力度，尽快完善电子商务的法律法规，确立新型的电子商务市场规则，规范买卖双方和中介方的交易行为，明确各方当事人的法律关系和法律责任，建立企业和个人信用评价体系与监管机构，加大对违法交易行为的处罚力度，加大对典型案例的曝光力度。 　　2013年入夏以来，各大电商开展大型促销活动，价格竞争成为电商竞争和营销的常规手段。消费者对这种“价格竞争行为”评价更为客观和正面，开始享受价格透明和促销带来的优惠，另一方面“网购疲劳”开始让部分消费者的购买热情降温。 　　售后问题仍是电商企业面临的最大难题，广大负责任企业应正视用户的需求和投诉，始终将用户放在第一位。在规范自身诚信经营行为之外，还要加强供应链和平台卖家的管理，本着保障消费者知情权的原则，进一步规范售后服务条款，建立与电子商务活动相配套的现代化物流体系和配送策略，保证交易的高效、顺利进行。 　　三、调查主要发现 　　本次网络调查入口为在线旅游网站“去哪儿网”，调研时段自2013年6月20日至7月20日截止，期间共征集有效问卷1768份，与2012年首次调查相比样本量增长74%。调查依据中国电子商务协会诚信中心2007年发布的行业规范，将电子商务企业诚信要素划分为企业资质建设、消费者保障和售后服务三个环节，由消费者对每个部分进行总体评价。并对各部分可能会影响诚信满意度因素按照重要程度从高到低评分，10分最高，1分最低。 　　（一）调查样本特征 　　本次调查的网购用户样本男女比例为43%：57%，平均年龄为32岁。女性网民一直是购物的活跃人群，在网购用户中的份额超过男性32个百分点。但在大额产品网购群体中，男性比率则高于女性，尤以电子数码类产品为代表。 　　经常使用网购服务的主力人群的年龄为25至34岁区间，占全体受访者的54.64%。这也表明凭借对新生事物的高接受能力，年轻人对网购这一新兴消费方式的介入水平远高于年长者。随着以年轻人占绝大多数的中国网民逐渐走入中年，而未来网购的主流消费群的平均年龄预计将持续增长。 　　网购者的学历普遍较高，本次调查中本科及以上学历占60.07%，与2012年54.33%的比例相比仍有提升。大专学历占27.94%，高中及以下占11.99%。而从职业构成上来看，网购人群以企业白领和学生为主。其中公司职员比例最高，占全体受访者的44%，其次是学生群体，占11.43%；自由职业者占到9.95%，公务员和公司管理层各占7.24%和15.61%。由于消费者需要通过一定的学习才可以掌握网购支付技能，受教育水平和计算机学习能力差异已经将人群天然划分为“网购者”与“非网购者”。 ?　　（二）权威部门资质认证是电商消费者的信心保障 　　调查结果显示，七成以上消费者对于现有电商企业在资质诚信度方面的现状基本满意，相比2012年的调查结果有所上升。其中影响企