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艾默生服务人员行为规范
服务人员行为规范
2003年4月18 日
艾默生网络能源有限公司合作管理部
前言
以客户为中心的战略 ——
质量好、服务优、运作成本低，优先满
足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。
服务战略 ——
遵循 “服务创造价值”的理念，以专业
的服务、快速的响应，为客户提供丰富的客
户化服务方案，竭尽所能协助客户降低运维
成本 ，提升运营效率和市场竞争力。
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思考
为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？
为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？
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我们的目标
流程
一切按流程办
规范
遵守技术、业务和行为规范
为了确保满意的服务，艾默生以严格的服务
质量控制体系信守承诺
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影响客户满意度的主要问题
技术水 问题一次性解决能力较差
平较低 用户提出的问题不能给予满意答复
不遵守 《设备安装规范》 ；不遵守《数据配置规范》
业务规 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！
范性差 工程现场乱，日清制度不执行；系统割接前，不测试
行为规 失约、不守时；说话随意，使用忌语
范性差 不注重仪表
未经许可，在机房擅自使用客户电话
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学习目的
学习目的
明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一
举一动、一言一行，提高个人素质，成长为职
业化的服务技术人员。
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“做人难”的故事（上）
一小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：这地球上
如果只留我一个人那该多好！再也没有与别人打交
道的烦恼了，多么自由自在。
有人问：没有老婆不寂寞吗？
那就留一个女人做老婆。比翼双飞多快乐！
快乐不会太久的，没人给你烤面包!
那再留一个面包匠。
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