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客户关系管理制度 为规范公司对客户关系的管理，提高公司经营管理水平与工作效能，特制订本办法。 一、 客户档案管理对象 　　客户档案管理的对象就是你的客户，即公司的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入公司的客户管理系统，客户档案应分级别和权限管理。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。 　　3. 从客户性质来划分：电网公司客户（局方）、用户方（电厂、钢厂、地铁公司等）、石油、石化、综自厂商等以及交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 　　4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。 　不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户关系管理内容 　　正如客户自身是复杂多样的一样，客户关系管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 　　1. 客户基础资料。即公司所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过销售人员进行的客户访问搜集起来的。 　　客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；主要负责人（应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；与本公司交易时间、所辖变电站数量。 　　2. 业务状况。主要包括目前及以往的销售情况、与我司、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 　　3. 交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、需求、主要产品的需求；公司信誉、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 　　以上构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这些展开的。 三、客户关系管理方法 1. 建立客户档案资料。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案资料。客户档案资料主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得目前主要依靠由销售人员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 　　通过销售人员进行客户访问建立客户档案资料的主要做法是：编制客户访问日志，在进行客户访问后，即时在SMS系统上填写，公司汇总整理，还可编制客户业务报表和拜访计划时，以从多角度反映客户状况。 　　2. 客户分类。利用上述资料，将公司拥有的客户进行科学的客户等级分类，目的在于提高销售效率，促进公司营销工作更顺利地展开。公司根据实际交易情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行销售管理和货款回收管理。 　　3. 客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。 　　客户构成分析的主要内容包括： 　　①． 销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。 　　②． 商品构成分析。通过分析公司商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 　　③． 地区构成分析。通过分析公司总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。 　　④． 客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上， 确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。 四、客户关系管理各部门职责 1、各销售机构 　　1）、 销售人员进行市场调查和客户访问时整理汇总客户基础信息资料,客户信息资料管理应保持动态性。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。对客户的业务等级、信用等级进行评定，对于重点客户要做好年度维护计划。 2）、大区总经理应该对客户的业务等级、信用等级评定进行审核，对于客户信息档案管理应“用重于管”，监督所辖区域的客户信息建立情况和客户关系维护情况。应利用客户档案，作更多的分析。 营销管理中心 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 。 商务部 每年定期审核、督促大区更新状态客户登记状态。 关注项目执行情况，每季度对项目执行情况进行清理，对于重大项目及重点客户项目的成交状况进行跟踪分析，对于异常状况进行上报。 每季度对重点客户项目成长量，分析对比及异常状况报告。 每季度汇集各省区新客户开发情况，进行统计上报。 核算部 合同及回款状况的及时反馈。 每季度对于重点客户的信用等级予以评定、分析对比及异常状况报告。