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基于ITIL高校信息系统管理服务台设计 　　摘要 随着信息技术的发展，高校信息系统的结构和应用日益复杂，对信息系统管理的难度也逐渐显现出来。传统的信息系统的管理方法存在着许多不足，结合ITIL理论的技术体系，应用J2EE技术，介绍一种新的信息系统管理平台―基于ITIL的信息系统管理服务台的实现方案，并探讨如何基于此方案进行信息系统管理的开展。 　　关键词 信息系统；ITIL；J2EE；服务台 　　中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1671-489X（2009）02-0078-04 　　 　　1 问题提出 　　 　　随着信息技术在高校信息化建设中的广泛应用，越来越多的问题暴露出来，包括由于网络、服务器、数据库以及应用系统的故障引起的系统不可用以及由于各信息系统资源配置不合理导致的应用效率不高等问题。为了能使各部门以及整个校园的信息系统高效率的运行并能正常持续地为使用者提供高质量的服务，就要保证能及时有效地解决各种各样的问题和事故，并对这些问题和事故进行管理。则需要一个面向数字管理空间（即面向各部门以及整个校园）的服务台来解决上述问题。 　　服务台系统的总体目标是设计服务台标准模型，开发面向数字管理空间的信息系统管理服务台，实现服务请求的标准化管理，完成服务请求和解决方案的分类管理、添加、修改、删除、发布、统计等功能以及实现知识库等功能。在各信息系统的运行和各用户的使用过程中，及时响应用户提出的服务请求，并监督此服务请求能及时有效的被解决以及管理此服务请求的整个过程，建立知识库并为用户和技术支持人员提供相应的解决方案和相关知识等功能。 　　 　　2 技术简介 　　 　　2.1 ITILITIL（IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library）是IT服务管理领域国际上的事实标准。ITIL来源于实践，反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的最佳的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接口已根据业务和IT管理方面的需要事先设计好，可以方便地增加或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运营。 　　基于ITIL的IT服务管理模型是根据IT服务管理的基本原理，搭建高校IT服务管理指标体系。基本框架如图1所示。 　　 　　首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 　　其次，将两次转换形成的服务管理规范化后，建立评估的体系指标。最后，根据体系指标，建立控制管理模型，在管理信息系统环境中进行测试，及参数调整。 　　2.2 J2EEJ2EE（Java 2 platform Enterprise Edition，即Java 2平台企业版）是基于Java技术的一整套企业应用开发标准和规范，以及同硬件无关的运行环境。J2EE能够为开发的产品带来显著的可移植性、可伸缩性、稳定性、安全和可管理性。Sun公司的J2EE平台已经成为使用非常广泛的Web程序设计技术，最近几年，J2EE Web程序的开发已经成为信息系统的关键。 　　J2EE是一种利用Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构，提供了一个企业级的计算模型和运行环境，用于开发和部署多层体系的应用。J2EE技术的基础就是核心Java平台或Java2平台的标准版，J2EE不仅巩固了标准版中的许多优点，例如“编写一次，随处运行”的特性，方便存取数据库的JDBC API、CORBA技术以及能够在Internet应用中保护数据的安全模式等等，同时还提供了对EJB(Enterprise JavaBeans)、Java Servlets API、JSP（Java Server Pages）以及XML技术的全面支持。 　　J2EE提供的多层的分布式应用模型、组件重用、一致化的安全模型以及灵活的事物控制，加快了应用程序的设计和开发，可以容易快速地建立融合了Internet技术尤其是Web技术的N层（N-Tiers）结构的分布式企业应用。基于J2EE技术的B/S结构具有可维护性好、可扩展性好、安全性好等优点，较好地解决了C/S结构所固有的可扩充性差、可维护性差、可扩展性差、安全性差、部署麻烦等弊端。 　　J2EE为开发