似类能功本基供提所统系.pdfVIP

如何利用如何利用 CRMCRM 幫助公司成長幫助公司成長 如何利用如何利用 CRMCRM 幫助公司成長幫助公司成長 賴建邦(逸凡科技技術顧問) 客戶關係管理的觀念已經推行多年 ，但礙於近年來全球景氣不佳，使得整個企 業e 化的腳步往後倒退了好幾年 ，不管是CRM 、Data Warehousing 、KM 、EIP 等資 訊系統的建置 ，似乎都只是叫好不叫座。跟其他舊有大型應用系統一樣，CRM 相關 的解決方案在推出的初期 ，大部分的廠商也只能針對系統的功能面與應用面來介 紹，但能提出真正的ROI 相關分析參考的卻是少之又少 ！究其原因，除了真正導入 使用的案例尚且不多之外，再來則是因為e 化系統的資料不像ERP 或產銷系統為純 結構化的資料(生產資料幾乎都是嚴謹的數據 ，1 就是 1) ，CRM 的資訊環境往往是 一長串的互動狀況的描述性資料，如果企業懂得利用，那它就產生有用的參考資訊； 反之如果企業只知道把資料塞進電腦 ，卻不懂得善加利用，它就變成一般所謂資料 庫中的垃圾了 。 除了流程制定與標準化建立之外 ，企業若無相關的資訊系統來搭配輔助，想要 達到預期e 化競爭優勢的效果是不太容易的 。國內自行開發數十萬元，一直到國外 知名廠商動輒上億的大型解決方案 ，雖然功能上有著明顯的差異，但不盡然都適用 於每個企業內部 。前兩年的網路泡沫化，讓多數的企業警覺所謂的資訊系統並非花 大錢就一定有效 ，很多網路公司投資的大筆資金卻落得結束營業收場；當然也不可 因此就認為CRM 能像採購一般的文書編輯套裝軟體那般 ，只想說花個五萬 、十萬 就可以建置合適的CRM 系統 ，文書編輯軟體主要是為了雙方往來達成文件標準化 所需要的工具 ，但它無法像應用系統(Solution)那般明顯為公司帶來降低營運成本或 是創造業績收入的效益 。因此企業要e 化之前 ，最好要能夠 了解應用系統對企業 所帶來的整體效益 ，再來評估建置的可行性 ，才是比較正確而合理的做法 。 別把別把 CRM 當成了當成了 PIM 別把別把 當成了當成了 什麼叫做 『PIM 』？所謂的PIM(Personal Information Manager)是大家所熟知的個人 資訊管理或叫個人資訊助理。簡單來說 ，一般的PDA 就算是類似的產品，裡面包含 我們所知的名片管理(或叫通訊錄管理) 、行程管理(或叫時間管理) 、記事管理、郵件 管理等 ，其他像文件編輯 、上網工具或是多媒體播放支援等 ，這跟一般PC 的作業 系統所提供的基本功能類似 。 有不少人會把PIM 當成CRM 來看 ，也總分不清CRM 與PIM 究竟有何什麼差別 。 兩者的關係就有點像是之前的MRP 與ERP 的關係， 有了MRP 的基礎，經過MRP II 的蛻變 ，才有了今日的ERP 。而PIM 對於CRM 來說也有著類似背景 ；目前客戶 關係管理(CRM)相關理論所彙整的結論 ，大致將它分成了不同的三個建置的部份 ： 前端 ：客戶互動管道之CRM(Collaborative CRM) 核心 ：營運銷售管理之CRM(Operational CRM) 後端 ：決策分析評估之CRM(Analytical CRM) 所謂的PIM 充其量也只不過是前端或核心的一小部份 ，只是針對個人(單一業務人 員)來作資料的建檔與管理 ，而非針對整個業務人員團隊或是企業組織。並非每個想 做CRM 的企業都一定要全部建置上述三部份才算完整的CRM 架構，須視企業的產 業特性與營運方式來搭配使用 ；比如說像ISP 服務公司或是一般的銀行企業 ，大多 依賴電話行銷人員直接接觸客戶 ，就比較適合前端與後端的結合 ；而一般的製造業 或產險金融業 ，因多依賴業務人員對客戶的直接接觸 ，就比較適合核心與後端的組 合 。當然這並非絕對 ，如果公司內部對於業務人員與電話行銷人員都相當倚賴 ，那 麼就可規劃前端延伸到後端的完整Solution 。 為什麼需要為什麼需要 CRM ？？ 為什麼需要為什麼需要 ？？ 我想很多已經使用ERP 系統或進銷存系統的中小企業主都會有個疑問 ，CRM 究竟 可以幫助企業做什麼？為何企業需要建置CRM 系統？以ERP 系統來看 ，因為有生