顾客满意度的关键影响因素探讨55iktvqa.doc

【摘要】 在国家经济的发展下，民航也逐步的健康成长。优质的航空公司不仅要有良好的硬件设施，更要有一流的软件服务。服务质量水平的高低，体现了航空公司的综合实力与竞争力，更大程度上决定了航空公司的经济发展。随着公路铁路网络的完善，加剧了对航空公司客源竞争。不断完善的服务功能，提升服务质量，力争为乘客提供完美的服务体验，已经成为我国航空业的发展趋势。近年来，中国国际航空股份有限公司服务质量方面存在诸多问题，例如：服务态度不好，飞机延误等。因而，提升服务势在必行。 本文参考了近些年来，国内外的一些文献，归纳总结了相关理论，以中国国际航空股份有限公司为研究对象，查找了相关资料，也找到一些乘客进行了深度访谈，找出了国航在服务管理方面的诸多问题以及形成的原因。并借鉴了国内外一些航空公司的经验，结合分析的结果，采纳了他们的优势。本文探讨顾客满意度的关键影响因素，提出改进的方法，并从提高员工满意度、建立健全的服务质量体系、关注细节、持续创新这几方面提出了改进策略。 关键词： 国航；服务质量；乘客；面临问题；改进策略 一、绪论 （一）研究背景和意义 以前的社会经济是制造业主导社会经济?，如今世界正向服务业为主导的经济社会发展。服务经济社会的形成，服务业的增多，就注定面临着巨大的竞争压力，对于服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。 社会经济? 航空公司是典型的服务行业。中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。航空出行，也已成为了百姓出行的优选之一。中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，民航市场?民航市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。 民航市场? 作为中国惟一一个载旗航空公司，第一次出现不能直接使用简称中国国际航空股份有限公司是如何建立服务模式的呢？国航的服务质量究竟如何，是一个什么水平呢？还有哪些是需要改进借鉴的？作为一个即将工作在国航一线的我，认为有必要对此题目进行研究。 第一次出现不能直接使用简称 研究内容 本文以“国航服务质量”为研究内容，以服务质量理论、顾客满意度及航空服务质量等理论为基础，通过对中国国际航空股份有限公司服务质量深入对比分析，仔细研究国航服务质量状况，提出服务质量的改进方案。由于国航的客运主宰国航的命运，因此本文以乘客服务质量为核心展开研究，未涉及到货运，另外虽然航空运输本身就是服务产品，飞行安全是其服务质量的一个极其重要的方面，没有安全对于航空公司就没有一切，但是安全管理中技术因素更多，故本文也不涉及安全管理，以纯粹的服务质量为主。 （三）研究方法 研究方法 ·文献研究法 通过大量的阅读相关文献，从中找出与本研究有关的一些内容，并结合实际国航的情况，归纳总结出需要的信息。 ·咨询与感受法 通过对乘坐过国航班机的同学的访谈，以及自己的感受，深度了解顾客的真实体会和感知质量，为建议和对策提供了有力的实践论据。 ·对比分析法 选择其他几家较为先进的国内外航空公司，作为本文的对比，找出对于一些事情上处理的不同，每个航空公司都有他们的个性面，取其精髓，作为国航服务质量的改进与提升点。 二、服务质量的相关理论 本章节主要就服务质量、顾客满意度、以及航空服务质量相关理论进行阐述，并从中获得一些启示。 （一）服务质量 国际标准化组织(ISO)总结质量的不同概念，将“质量[1]”定义的为:一组固有特性满足要求的程度。那么相应的“服务质量”的定义为:服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务产品生产的特点决定服务质量的特点，服务产品的生产要求有消费者参与其中，一定要根据顾客的需求进行生产。其中顾客的素质，比如审美观、文化修养、兴趣爱好和价值取向等都会影响着他们对服务的要求、需求以及评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求[2]？。 ？ 服务生产与消费是同时的，顾客应该参与到传递当中。顾客看来，服务质量与服务结果、服务过程相联系[3]。服务质量有两个方面构成，第一，技术质量指服务结果的质量，如银行为顾客提供存款服务，能给顾客带来一定的存款利息。对于这一类质量，顾客一般可以正常看待。第二，功能性质量指服务过程的质量。服务过程中有顾客存在，服务者提供何等服务，顾客就会给予何种看法、评价。服务过程的质量与顾客的